Interpretação dos requisitos da iso 9001



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Interpretação dos requisitos da ISO 9001

A norma ISO 9001 é constituída de requisitos do sistema de gestão da qualidade. Os primeiros três requisitos referem-se à parte técnica definindo objetivos, fornecendo as referências normativas (definidas através da ISO – ABNT – no Brasil) e demonstrando os termos e definições constantes da NORMA. São eles:



  1. Objetivo

  2. Aplicação

  3. Termos e definições

Os requisitos 4, 5, 6, 7 e 8 serão detalhados abaixo:



Requisito 4) Sistema de Gestão da Qualidade  possui os requisitos:

4.1 – Requisitos Gerais  define as etapas necessárias para a implementação do sistema de gestão da qualidade

4.2 – Requisitos de Documentação  A ISO 9001 possui uma estrutura de documentação a ser seguida:

Documentos do Nível I:

- Declaração documentada da política da qualidade e dos objetivos da qualidade  neste caso as empresas devem criar uma política e os objetivos baseados nesta política, divulgando-s para todos os envolvidos nos processos. Esta declaração pode estar descrita de forma clara e precisa no próprio Manual da Qualidade;

- Manual da Qualidade  a empresa deve estabelecer e manter um Manual onde possamos encontrar o escopo do sistema de gestão da qualidade, os procedimentos documentados estabelecidos e a descrição de interação entre os processos.
Documentos do Nível II:

- Procedimentos da Qualidade  a empresa deve estabelecer que todos os procedimentos dos requisitos da norma (que veremos mais adiante) estejam devidamente documentados, comunicados e controlados em suas alterações, inclusões, exclusões ou qualquer outra ação que venha a alterar esses procedimentos.


Documentos do Nível III:

- Procedimentos Operacionais  a empresa deve estabelecer que todos os procedimentos operacionais (fluxogramas, por exemplo) estejam documentados e comunicados aos envolvidos em todos os processos. Suas alterações também devem ser controladas.

Além disso, as empresas devem ter o controle de documentos (Manual, Procedimentos, Fluxogramas, Manuais Técnicos, etc. – inclusive documentos de origem externa). Este controle visa impedir que documentos obsoletos ou pessoais façam parte dos processos da empresa.

Por fim, as empresas também devem manter controle sobre os registros da qualidade. Registros da qualidade são tipos especiais de documentos que devem seguir os controles necessários para identificação, legibilidade, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte dos registros da qualidade.



Requisito 5) Responsabilidade da Direção  apresenta as responsabilidades que o nível estratégico da empresa deve ter para um sistema de gestão da qualidade:

5.1 – Comprometimento da Direção  a direção deve estar comprometida com todo o processo e repassar esse comprometimento a todos os funcionários da empresa.

A qualidade exige o comprometimento de todos os funcionários de uma empresa e a falta de comprometimento resulta em graves problemas. Essa falta de comprometimento é demonstrada de diversas maneiras:

- Gerência não assume a qualidade,

- Os funcionários vêem a qualidade como um trabalho a mais;

- Falta de treinamento para funcionários e falta de transparência nos atos;

- A empresa não cumpre metas e objetivos e não atende às necessidades dos clientes.

Se a responsabilidade de todos os funcionários é fator fundamental para o desenvolvimento de uma empresa com vistas à certificação nas Normas ISO, percebemos que a responsabilidade e o comprometimento da alta direção da empresa é “peça-chave” para um sistema de gestão de qualidade.

5.2 – Foco no cliente  foco no atendimento aos clientes atendendo os requisitos devidamente determinados.

5.3 - Política da qualidade deve estar estabelecida e cumprida, sendo que a mesma deve ser apropriada ao propósito da empresa;
5.4 – Planejamento a alta administração deve planejar os objetivos e o sistema de gestão de qualidade.
5.5 - Responsabilidades e autoridades assegurar e definir de forma clara e transparente as responsabilidades e autoridades dos processos existentes na empresa, bem como definir o representante da direção que é responsável por assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos.

Deve também manter a comunicação interna e o fluxo de informações de forma clara e transparente para todos os envolvidos nos processos da empresa (normas, regras e requisitos bem entendidos e amplamente divulgados).



5.6 - Análises críticas reuniões periódicas para os ajustes nos objetivos e metas, incluindo necessidades de alterações no planejamento estratégico sempre com vistas à melhoria (termo utilizado nas normas ISO para esse passo: análise crítica).

A análise crítica da alta organização deve considerar como instrumento de trabalho e fonte de informação apenas os dados gerados de maneira científica e com todo o foco administrativo. Esses dados, chamados de Entradas para Análise Crítica, podem vir de auditorias internas e externas, consultas aos clientes através de diversos meios já conhecidos (exemplo: SAC), acompanhamento das ações efetuadas para o cumprimento das metas e dos objetivos estipulados durante o planejamento estratégico da empresa, medições e análises efetuadas no desempenho do processo e na conformidade dos produtos e serviços prestados.

Por fim, estas reuniões (relatadas em atas/relatórios) devem produzir decisões e ações (conhecidas como Saídas da Análise Crítica) envolvendo melhorias da eficácia do sistema de gestão da qualidade, melhorias do produto/serviço com vistas a satisfação do cliente e, também, necessidades de recursos para que a empresa possa cumprir suas metas e objetivos.
Requisito 6) Gestão de Recursos os recursos necessários para a implementação e manutenção de um sistema de gestão da qualidade, possuindo a:
6.1 - Provisão de Recursos  a empresa deve prover os seguintes recursos:

6.2 - Recursos Humanos além de possuir capital humano suficiente para a execução de suas atividades, a empresa deve ter pessoal competente com base na educação, treinamento, habilidades e experiência apropriados para a função.

A organização deve determinar as competências necessárias, executar treinamentos e avaliar a eficácia das ações, bem como manter registros desses processos.



6.3 – Infraestrutura deve ser adequada para a realização dos processos. Exemplos: edifícios, espaço de trabalho, equipamentos, etc.

6.4 - Ambiente de trabalho  seguro, saudável, higienizado, entre outros requisitos, atendendo as necessidades dos colaboradores (funcionários) e da empresa.

Requisito 7) Realização do Produto O produto/serviço é elemento fundamental para um processo de qualidade, pois existem diversas etapas, iniciando-se no planejamento deste (um projeto de um automóvel, por exemplo) até a sua saída da empresa (além dos processos de pós-venda ao cliente)

7.1 - Planejamento e realização do produto a organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização de um produto ou serviço a ser entregue aos clientes, atendendo as suas necessidades. Durante o planejamento, devem-se considerar diversos fatores (eventuais substitutos no mercado, custo da mudança para novos produtos; identificação da marca com o cliente, etc.).

7.2 - Processos relacionados ao cliente a organização deve determinar os requisitos relacionados ao produto, respeitando, assim, as necessidades dos clientes, as leis e os regulamentos, bem como analisando criticamente todos os requisitos (contratos, exceções, emendas e alterações nos pedidos, comunicação com o cliente, tratamento de reclamações, etc.).

Em resumo, os requisitos especificados pelo cliente devem ser seguidos para o processo de qualidade, tais como: prazo de entrega, serviços pós-venda, normas e regras de conduta (ética e responsabilidade social), elaboração de manuais (comunicação com o cliente), entre outros.



7.3 - Projeto e Desenvolvimento controle do projeto e do desenvolvimento do produto em suas diversas fases. Importante salientar as análises críticas efetuadas durante essa fase, bem como as responsabilidades envolvidas nas diversas etapas (verificação do projeto e desenvolvimento, validações e controle de alterações durante todo o tempo do projeto).

7.4 – Aquisição a empresa deve ter completo controle sobre o produto ou serviço adquirido (matéria-prima, terceirização, etc.) para que atenda a todos os requisitos especificados durante o planejamento.

Podem ser considerados requisitos para aquisição: aprovação técnica do produto ou serviço (equipamentos, procedimento, MP), qualificação do pessoal (aquisição de mão-de-obra terceirizada e/ou um sistema de qualidade de gestão) e exigência de certificações para os fornecedores.


7.5 - Produção e Fornecimento de Serviço  o produto/serviço final deve atender todos os requisitos que a empresa planejou e controlou, bem como a empresa precisa controlar todo o produto entregue pelo cliente, protegendo-o e preservando-o.

Também deve possuir identificação (numérica, alfanumérica, etc), embalagem, armazenamento, proteção e o manuseio, com o intuito de Identificação e Rastreabilidade ao longo da realização dos processos gerais da empresa (se for um requisito, a organização deve controlar e registrar a identificação única do produto).


7.6 – Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento a empresa deve controlar todos os equipamentos utilizados para este fim (calibração de aparelhos, equipamentos para testes e ensaios, comprovação metrológica, etc.).


Requisito 8) Medição, Análise e Melhorias as empresas devem planejar e implementar processos necessários para esse fim.
8.1 - Generalidades os processos de medição, análise e melhoria que podem ser implantados:

- demonstrar conformidade dos produtos/serviços;

- assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade;

- efetuar melhoria contínua do sistema de gestão de qualidade.


Várias medições devem ser efetuadas, tais como:

- medir a satisfação dos clientes (SAC, Customer Service – Ex: Renner);

- medir através das auditorias internas;

- medir os diversos passos dos processos (produtos / serviços).


8.2 – Monitoramento e medição  As medições costumam ser efetuadas através de dados estatísticos (gráficos, tabelas) entre o que foi planejado e o que foi obtido (indicadores).

Os indicadores são variáveis representativas de um processo que permitem quantificá-lo, medindo a eficácia e eficiência deste processo. Servem para indicar o que está ocorrendo em um processo e deve ser sempre considerado como a base de uma ação de melhoria. A análise dos dados (indicadores) tem o objetivo de demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão.


8.2.1 – Satisfação do cliente análises de dados deve fornecer informações relativas à satisfação dos clientes. Deve-se, portanto, medir e monitorar.

8.2.2 - Auditoria Interna A auditoria interna também deve ser utilizada como fator de medição e monitoramento para a busca de melhoria contínua dos processos. Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em consideração a situação e a importância dos processos e os resultados das auditorias anteriores.

OBS: Orientações mais detalhadas sobre o processo de auditoria interna do sistema de gestão da qualidade podem ser vistos na norma ISO 19011.
8.2.3 – Monitoramento e medição do Processo e 8.2.4 – Monitoramento e medição do Produto como já dito anteriormente, as empresas devem ter métodos adequados e monitoramento e medição para atender aos requisitos dos clientes e buscar melhoria contínua dos seus processos e produtos.
8.3 - Controle de Produto não conforme a empresa mede e monitora para verificar se os requisitos estão atendidos. Quando os resultados não são alcançados conforme planejados, devem ocorrer as devidas correções, executando-se as ações corretivas necessárias para esse fim. No caso de produtos e serviços não conformes, a empresa deve identificar e controlar no intuito de evitar o uso ou entrega indevida.
8.4 – Análise de dados a empresa deve fazer a investigação das causas das não-conformidades e buscar soluções para eliminar causas reais e potenciais.
8.5 - Melhoria A empresa deve sempre buscar a melhoria contínua de seus processos para eliminar qualquer falha em seus produtos e serviços.

Estas melhorias são efetuadas utilizando as ferramentas que vimos: política da qualidade, objetivos, auditorias e seus resultados, análise dos indicadores e demais dados que a empresa possua ou venha a criar, análises críticas da alta administração e, por fim, das ações corretivas e preventivas tomadas.


8.5.1 – Melhoria Contínua a empresa deve procurar sempre a melhoria, registrando formalmente todas as etapas dos seus processos.
8.5.2 - Ações Corretivas as ações corretivas eliminam as não-conformidades encontradas, evitando futuras repetições.
8.5.3 - Ações Preventivas as ações preventivas eliminam as causas de não-conformidades potenciais (que ainda não ocorreram), evitando a sua ocorrência. Elas podem ser detectadas devido a tendências encontradas na análise de dados.


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