Inovação da Odontologia


Visão do Consumidor: Cliente/Paciente



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Visão do Consumidor: Cliente/Paciente

Em nossa sociedade o sorriso está relacionado às pessoas felizes, de bem com a vida, podendo transparecer diferentes significados. E a sua manutenção depende da completa interação do indivíduo com o cirurgião dentista, sendo que os principais obstáculos à saúde bucal incluem fatores sócios econômicos e culturais.

Somada as restrições de acesso aos serviços odontológicos, culturalmente, a Odontologia ainda carrega o estigma do “medo”, do famigerado “motorzinho”, aliados aos “serviços caros”, que são figuras ainda presentes no nosso dia-a-dia. Segundo Kotler, “A odontologia, o serviço funerário, vasectomia e as vacinações possuem demanda negativa e ninguém gosta e paga para evitá-los”.26

Artigo da revista Veja; Cada vez mais gente “desafia o medo de dentista” só para embelezar a boca e sorrir mais branco. Obturações, tratamentos de canal, “apavorantes” extrações - tem um bocado de gente enfrentando o consultório do dentista para se submeter a essas pequenas “torturas”.27

Artigo da revista Época; Graças a novas técnicas, equipamentos e materiais modernos, já é possível ter dentes perfeitos, mas o tratamento ainda é “caro”. Para a maioria das pessoas, a palavra dentista está invariavelmente associada à sensação de “medo”. O “pesadelo da broca” também é um dos termos utilizados.28

É necessário alterar esta cultura e principalmente a conscientizar a população, da conexão entre saúde bucal e a saúde geral. A Odontologia é parte imprescindível da saúde integral do indivíduo e as enfermidades bucais têm correlações com doenças sistêmicas, inclusive causando óbitos. Já figurando entre as maiores incidências do mundo, os óbitos decorrentes de câncer de bucal aumentaram pelo menos 50% em mulheres e 20% entre os homens.

De acordo com dados do Instituto do Coração (INCOR) do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo (USP), o comprometimento da saúde bucal está diretamente associado à endocardite infecciosa. Dentre os 10 a 12 casos mensais, 40% têm origem bucal, e entre os pacientes que freqüentam os ambulatórios de cardiopatias, 90% têm problemas bucais de alguma natureza.29

Além das cáries, enfermidades periodontais e a conseqüente perda dos dentes, mastigação e nutrição deficientes, existem também outras associações com as enfermidades pulmonares, derrame cerebral, diabetes, nascimentos prematuros, defeitos congênitos, dores faciais crônicas, herpes, etc. As desordens graves e suas associações podem alterar funções vitais como respirar, comer e falar, e interferir na interação social, restringindo as atividades escolares e familiares. Podem minar a auto-estima e a auto-imagem, conduzindo a depressões e stress, o que diminui de forma considerável a qualidade de vida, produzindo custos econômicos e dificultando a inserção no mercado de trabalho.


  1. Visão do Consumidor: Empresas

O que as empresas privadas fazem pelo social são preocupações recentes que vem ganhando força no cenário internacional. Cresce a percepção de que uma política de desenvolvimento social exige a participação de todos.

Um dos desafios da área de saúde é oferecer acesso aos serviços com qualidade a baixo custo, o que vem de encontro com a visão do setor corporativo. O artigo “Em busca do sorriso sadio”, publicado na revista SERHUMANO, ilustra a visão das empresas em relação ao serviço odontológico brasileiro.30

De acordo com a Organização Mundial de Saúde (OMS), 25% do total de faltas ao trabalho ocorrem em função de problemas odontológicos. Queda substancial no nível de absenteísmo, aumento da satisfação e conseqüentemente da produtividade são algumas das vantagens explícitas obtidas por este benefício. Outra vantagem bastante convincente é que o benefício é dedutível do Imposto de Renda.

Praticamente repetindo o processo que ocorreu com a Medicina, ou seja, o desenvolvimento das empresas de assistência médica privada como opção para a lacuna deixada pelo Estado. Da mesma forma os planos de assistência odontológica começam a fazer parte das necessidades dos trabalhadores e é uma alternativa altamente positiva tanto para funcionários quanto para as empresas. Cada vez mais os planos de assistência odontológica tem conquistado a simpatia das empresas como mais um benefício aos seus funcionários e que vem de encontro a auxiliar a sanar uma grande necessidade dos brasileiros; a saúde bucal.

Devido à perda de poder aquisitivo da população e a deterioração dos serviços públicos, cada vez mais os benefícios estão vinculados não apenas às políticas de recursos humanos das empresas, mas integram as pautas de negociação salarial, entrando como moeda de troca, ou seja, como salário indireto.


  1. O Mercado de Trabalho

Todo mercado é regulado pelo binômio, oferta-procura, sendo ideal o equilíbrio, mas o mercado odontológico apresenta uma grande discrepância, promovendo alterações profundas no exercício profissional.31 Com um contingente de cerca de 157.000 profissionais, que tem seu foco de atuação em apenas 20% da população, que são os que têm renda para consumir a saúde privada, estes números vão incidir diretamente em nossos honorários, que conseqüentemente serão nivelados por baixo, devido à concorrência instituída pelo mercado.

O crescimento descontrolado de profissionais que levou a um desequilíbrio do mercado principalmente nas grandes cidades, vem merecendo uma especial preocupação de toda classe não só com relação à quantidade, resultado da abertura indiscriminada de novos cursos, mas também com a qualidade. O Ministério da Educação vem atuando com três programas de avaliação de abrangência nacional, sendo o “Provão” ou Exame Nacional de Cursos (ENC), o mais conhecido.32

Em 1996, existiam 90 cursos de Odontologia, formando uma média de 8.500 profissionais/ano, atualmente contamos com 130 cursos, graduando uma média de 11.200 profissionais/ano, enquanto que nos EUA temos 55 cursos, graduando 4.041 profissionais/ano, com um declínio da quantidade de profissionais, criando uma preocupação sobre a capacidade da força de trabalho para satisfazer as demandas crescentes. O custo da educação aumentou, afetando tanto a eleição da carreira como o local de prática. Um estudo mais cuidadoso destas tendências revela um declínio do número indivíduos que elegem carreiras na área de educação e pesquisa. Os setores público e privado têm consciência do problema e estão debatendo formas de aumentar e diversificar a procura, incluindo a diminuição das cargas financeiras da formação profissional.

O quadro abaixo estabelece um comparativo de mercado entre Brasil e os EUA:



País

Pop./milhões

Cursos

Renda per capita US$

Dentistas/mil

EUA

270,3

55

29,249

149

Brasil

161,8

130

5,029

157

Fontes: Conselho Federal de Odontologia (CFO)33 e World Dental Federation (FDI).34
Diante do contexto nacional, os profissionais devem estar preparados para o impacto deste fenômeno sobre o mercado de trabalho e na prática clínica tradicional. É cada vez maior o número de cirurgiões dentistas, atuando em clínicas, convênios e instituições públicas (dados de 1998 da Área Técnica de Saúde Bucal do Ministério da Saúde e do CFO, 51% dos profissionais estavam cadastrados no SIA/SUS)35. O trabalho autônomo, ideologicamente mais valorizado, esta sendo substituído pela introdução do trabalho assalariado de forma indireta (credenciamento), ou direta do (contratação), com uma procura crescente por estes segmentos. A resolução da questão dos colegas em Portugal foi uma vitória para a Odontologia brasileira, mas intrinsecamente reflete o êxodo de profissionais na busca de novos nichos de atuação. A proliferação dos “práticos”, “falsos profissionais” e das “clínicas populares” são conseqüências do acesso restrito aos serviços e da má distribuição geográfica dos profissionais.

A situação gera uma concorrência, por vezes desleal e até danosa a saúde do cliente. Sob as várias formas de aliciamento de clientes, panfletagem, avaliações de tratamentos e honorários cobrados por colegas, acarretando perda de credibilidade para toda a classe.

Pesquisa realizada pela Faculdade de Odontologia de Araçatuba - UNESP, em 1998, analisou as perspectivas dos alunos quanto à escolha da profissão e ao mercado de trabalho. Os principais resultados encontrados foram: 40% (1º ano) e 38% (4º ano) dos alunos, relatam a intenção de serem profissionais liberais, seguido do desejo de serem úteis à sociedade, 32% (1º ano) e 15% (4º ano). O serviço público foi a principal pretensão apontada para o início do exercício profissional (37%). 59% sentem-se inseguros para enfrentar o mercado de trabalho e 93% considera-o desfavorável. Quanto à principal dificuldade que esperam encontrar, a saturação aparece em 56% (1º ano) e 43% (4º ano) das respostas. Conclui-se que a saturação do mercado de trabalho, aliada à condição financeira da população, também apontada nas respostas, levam os futuros profissionais a temerem o colapso da profissão no 3o milênio.36

A função essencial das entidades de ensino deveria ser a formação de profissionais competentes tanto para suprir às necessidades do mercado quanto para a sua responsabilidade social. A prática do ensino da Odontologia deve obrigatoriamente acompanhar o ritmo das mudanças, existe um distanciamento dos cursos de graduação da realidade social e do mercado. A implementação de um novo ciclo cultural direcionado a reestruturação dos currículos visando a integração das ciências biológicas, sociais, econômicas e culturais, pode corrigir a atual defasagem, procurando preparar melhor o profissional do futuro com cursos modernos e dinâmicos, fruto da reavaliação dos projetos pedagógicos na área de saúde coletiva e preventiva, formando profissionais cientes de suas responsabilidades éticas e sociais e de respeito aos direitos e deveres de cidadania, inserindo o papel de promotor de saúde. E da inserção da área relacionada às ciências administrativas e econômicas, imprescindíveis para a gestão em Odontologia, vide o fenômeno dos cursos MBA (Master Business in Administration).

E com relação à abertura de novos cursos:


  • PL 4230/98 e o PL 3618/97 - Solicitar ao governo igualdade de tratamento que é dado a Ordem dos Advogados do Brasil, em suas normas legais. Autorizar o parecer prévio do CFO para abertura de novos cursos de Odontologia.

  • Instituir uma comissão para estudar a aplicação do exame para o exercício profissional, nos moldes adotados a muitos anos pela OAB.

  • Aplicação de sanções severas pelo MEC, apoiado pelo Conselho Nacional de Educação (CNE), aos cursos que tiverem obtido resultados insuficientes no “Provão”, que levem à suspensão do funcionamento dos mesmos, por tempo indeterminado, até que se enquadrem nas condições aceitáveis, ou mesmo levem ao cancelamento da autorização desses cursos.

  • PL 01323 - Institui residência odontológica e cria a Comissão Nacional de Residência Odontológica.

Somente com um trabalho político articulado, poderá efetivar um trabalho sério de implementação das políticas aplicadas, e discutir os assuntos prioritários a Odontologia, de modo a viabilizar a defesa de projetos e ações que contemplem as legítimas reivindicações de nossa classe e a valorização da profissão junto à sociedade e a mídia.

Segundo Henrique Teitelbaum, presidente da ABO nacional, “há muitos projetos importantes, que preenchem as necessidades da classe e da saúde bucal da população no atual contexto do país”. Henrique Motilinsky, presidente do Sindicato dos Odontologistas do Estado de São Paulo, considera que “os médicos, advogados e engenheiros têm representantes no Congresso. Precisamos buscar esse lobby”.37

É importante frisar a importância do trabalho realizado pelo Conselho Federal de Odontologia (CFO), na composição da Comissão de Assessoria Parlamentar que visa analisar os projetos e estudar as prioridades de ação. A comissão tem papel fundamental no acompanhamento dos trabalhos e aprovação dos seguintes projetos;



  • A revisão da MP 1908-20 é prioridade “O principal projeto de lei é o da reinclusão da Odontologia nos planos de saúde. Hoje, infelizmente ou não, os médicos dependem dos planos. Para a Odontologia é mais complicado, há o gasto com material, mas os convênios já ajudam”, reivindicou Motilinsky.

Representantes do CFO, CROs, ABO, FIO e demais entidades da categoria solicitaram a revisão da Medida, em documento que afirma que, o Governo Federal ao tomar esta decisão deixa “o povo brasileiro desamparado do seu sagrado direito constitucional de assistência integral à saúde”.

  • PLC 24/98 - Alteração do piso salarial dos médicos e cirurgiões-dentistas.

  • PL 5489-C/90 - Obrigatoriedade das empresas a garantir serviços odontológicos aos seus funcionários.

  • PL 218/99 - Inclusão da saúde bucal nos currículos do ensino fundamental.

  • PEC 20/99 - Dispõe sobre a acumulação remunerada de cargos públicos.

  • PL 02930 - Isenção de imposto na importação de material médico e odontológico, para utilização em procedimentos clínicos, de pesquisa e terapêuticos.

  • PL 4551/98 - Isenção de IPI para aquisições de equipamentos médicos, odontológicos e hospitalares por entidades sindicais.

  • PL 4732/98 - Regulamentação da produção e comercialização de matéria-prima, equipamentos destinados à medicina, odontologia e veterinária.

O Jornal do CFO (Jan/00), divulgou uma grande notícia para a classe: o PL 2734/97, que previa a regulamentação dos “práticos”, foi arquivado em definitivo.

Para que se atue no sentido de atender plenamente as necessidades de saúde bucal da população, necessitamos lutar pela incorporação dos cirurgiões dentistas na composição das equipes de saúde e na implementação de um “atendimento real” pelo serviço público. Propostas como a descentralização da distribuição geográfica dos profissionais, devem ser estudadas e viabilizadas. Portanto, devemos estabelecer estratégias claras e objetivos específicos, com a participação da classe odontológica, sendo imprescindível a representatividade política e a busca de novos nichos de atuação onde seja possível inovar de forma competitiva.



  1. O Profissional

“A Odontologia é uma profissão que exige dos que a ela se dedicam: os conhecimentos científicos de um médico, a destreza manual de um cirurgião, o senso estético de um artista, e a paciência de um monge”. (PIO XII)

Dos primórdios do exercício da prática odontológica no Século XVI, em mercados e barbearias, às realizações do Século XX, percorremos um longo caminho. Mas nada comparado às perspectivas do novo milênio, onde todos profissionais, entidades de ensino e da classe odontológica têm pela frente uma série de desafios.

Não podemos deixar de reconhecer o momento de transição por que passa a Odontologia no Brasil e os profissionais devem obrigatoriamente estar preparados para atuarem neste novo contexto. O mercado está cada vez mais competitivo, exigindo alterações de postura frente às novas situações e quebras de paradigmas impostos por nossa herança cultural. A situação exige um novo perfil de profissional, com formação diferenciada e compromisso social, intensificando a reflexão sobre a atuação e interação do cirurgião dentista, numa postura mais adequada e condizente com o presente. Temos observado a formação de um perfil de profissional que tem direcionado sua carreira, exclusivamente, no sentido da tecnificação do trabalho odontológico.38 E esta tecnificação em detrimento das questões multifatoriais, gera desdobramentos que envolvem a toda a comunidade de profissionais e suas interações, principalmente em um momento onde se inserem os fenômenos mundiais da globalização e socialização da saúde e conseqüentemente da Odontologia. Esta cultura nos é incutida, desde o momento de nossa opção pela carreira, reafirmada durante a nossa formação acadêmica e concretizada durante nossa vida profissional. A tecnificação traz consigo uma alienação inconsciente a fatores que direta ou indiretamente vão incidir sobre nossa vida sócio-econômica. A completa formação do profissional depende de uma qualificação integrada de conhecimentos biológicos, técnicos, sociais, econômicos e culturais. Não basta mais ser um superespecialista com um consultório com toda tecnologia disponível, não podemos continuar a ser “ermitões tecnológicos”, centrando nosso foco apenas na atualização e evolução técnica. É essencial a conscientização da demanda negativa associada à imagem de nossa profissão, inserida na busca de um modelo assistencial que permita o acesso à saúde bucal, instituindo uma Odontologia mais social e menos elitista, baseada numa real responsabilidade ética e de cidadania, formando profissionais voltados para o bem-estar social, o entendimento do ser humano, suas necessidades e expectativas. Necessitamos inserir uma visão mais humana e social, visando não só a boca, mas buscando a saúde total e o entendimento do ser humano, suas necessidades e expectativas. Seguindo exemplos como o programa Universidade Solidária, levando universitários e professores para regiões mais pobres do país, com o objetivo de transmitir informações básicas sobre saúde, educação, organização comunitária e cidadania, e principalmente apresentando aos alunos a realidade da vida da população.39

Motivados, pela desigualdade social ou simplesmente por altruísmo, um grande número de colegas oferece gratuitamente um dos seus maiores bens: a habilidade profissional. O trabalho social começa a sair do âmbito do governo, firmando-se nos serviços assistências das entidades religiosas, das empresas privadas e dos organismos não-governamentais. Nos últimos anos, alguns projetos de incentivo ao exercício de trabalhos voluntários começam a se tornar marcantes nos cursos de graduação. Esta vivência garante uma maior experiência e crescimento profissional, desenvolvendo um serviço social e a solidariedade no futuro profissional. As entidades de classe também dão a sua colaboração, como no atendimento realizado das APCD-Central, APCD-Ipiranga e o Grupo de Reciclagem de Prótese Dentária (GRPD) parte do projeto "Passaporte para a Cidadania", desenvolvido pela Escola de Aperfeiçoamento Profissional (EAP) da APCD. E as empresas privadas também começam a criar trabalhos voluntários organizados, como o projeto, "Adotei um Sorriso" da Fundação ABRINQ.40

Na ânsia do aperfeiçoamento técnico e da absorção dos elementos digitais, que realmente são importantes, estamos deixando de dar a devida atenção a outros desenvolvimentos. A evolução da biotecnologia e as grandes expectativas geradas para a humanidade; temas como a “clonagem” e o “Projeto Genoma Humano” devem ser amplamente debatidos através da Bioética, como forma de não sermos surpreendidos pelas relevantes conquistas, que estão por vir.41 Segundo o Jornal da APCD (Ago/00), já estamos falando em “terceira dentição” e no desenvolvimento da vacina contra a cárie, que está sendo testada com resultados promissores e com possível disponibilidade para consumo em 2001 ou 2002.

O contexto exige um novo profissional, munido de um perfil diferenciado, que além da formação técnica, possua um embasamento holístico. Ciências como a sociologia, antropologia e a economia, são elementos imprescindíveis ao profissional do novo milênio. Num momento em que a satisfação do cliente tem seu preço valorizado, temas como o relacionamento interpessoal, comunicação, marketing, qualidade dos serviços e o atendimento personalizado são obrigatórios. Assim, devemos ter um interesse genuíno em servir da melhor maneira o nosso cliente, conhecendo-o, e principalmente sabendo ouvi-lo, procurando atender e superar as suas expectativas. Desvendando a exigência de eficiência e qualidade, não sob nosso ponto de vista, mas dos clientes, direcionando nossas estratégias e ações prioritárias no intuito de atraí-los e fidelizá-los.

Pense a respeito: Você sabe porque os clientes voltam sempre ao consultório, e são fiéis. Você sabe porque muitos clientes não voltaram mais.

O serviço odontológico é no geral, invisível ao cliente, e o que conta na mente dele é a parte visível, vivenciada e avaliada em cada detalhe. Ele dificilmente percebe a qualidade técnica ou a tecnologia empregada no serviço, mas sim a qualidade funcional (relacionada ao processo), que não é ensinada nas escolas, dependendo apenas da percepção dos profissionais. De nada adianta um profissional brilhante tecnicamente se ele não entende as percepções dos clientes, pois a qualidade é qualquer coisa que os clientes afirmam ser, qualquer coisa que o cliente perceba como tal. E todos os contatos ou interações entre o consultório e o cliente determinam a dimensão funcional da qualidade.

Em pesquisa realizada em 100 clientes, sobre os aspectos mais valorizados nos serviços odontológicos, obtivemos os seguintes resultados: 38 % capacidade técnica do profissional, 26 % atendimento gentil e paciente de todos os envolvidos, 15 % boa qualidade dos materiais e equipamentos, 9 % limpeza e higiene do consultório, 7 % foco em prevenção e 5% Preço e custo acessíveis. O item Biosegurança tem subido na importância dada pelos clientes.

Por que perdemos clientes? 1% falecem, 3% mudam de local ou cidade, 5% fazem novos amigos na área, 9% preços mais baixos do concorrente, 14% pela qualidade técnica (produto), 68% pela indiferença no processo de atendimento; dentista, auxiliar, atendente, e outros funcionários (telefonista, faxineira, segurança).

Aconteceram alterações profundas na relação entre o dentista e o paciente, resultantes da histórica restrição de acesso aos serviços, da desproporção de profissionais no mercado, do crescimento dos convênios e da formação de uma clientela mais crítica, consciente dos seus direitos, baseado no Código de Defesa do Consumidor, Código Civil e no Código de Ética, criando a necessidade de um novo ator; o seguro de responsabilidade civil. A relação doutor/paciente foi substituída pela profissional/cliente.

O mercado deve ser enfrentado com um trabalho diferenciado e competitivo, a visão estereotipada e restrita deve dar lugar a uma visão mais abrangente, direcionamento sua carreira e seus conhecimentos de uma maneira mais ágil e flexível. Não é mais possível e nem viável administrar nossos consultórios como “antigamente”, o profissional proativo gerencia seu consultório como ”Odontologia Ltda. - Prestação de serviços”. Implantando um planejamento administrativo-financeiro pleno e eficaz, reduzindo os custos sem prejudicar a qualidade do tratamento, buscando novas oportunidades, diferenciais competitivos e soluções. Respirando “Internet”, a centralizadora do bem mais valioso e imprescindível da atualidade; a informação. Tem iniciativa e conhece os riscos e a inadimplência, estuda e interage com seus concorrentes, procura negociar com seus fornecedores, as melhores condições. Possui controle financeiro e conhece seus resultados. Realiza a formação dos seus preços, sabe parcelar, financiar e dar descontos, não ao acaso, mas ciente dos valores reais, chegou ao fim à era de “multiplicar o valor do protético por x vezes”. A cada instante surgem atendimentos e estratégias diferenciais, como a Odontologia estética, aparelhos gratuitos, Odontologia veterinária e o Home Care Odontológico.

É preciso absorver a nova postura na relação profissional/cliente, pensar no todo, expandir nosso horizonte. Cabe ao profissional adaptar-se às mudanças, de forma a melhor suprir as necessidades e expectativas deste novo mercado, pois os profissionais “antenados” já o estão fazendo, e os despreparados, serão carregados impiedosamente pela enxurrada do processo.

A preocupação com o mercado de trabalho e de como o ensino superior deve adequar-se a realidade, reuniu mais de 3 mil especialistas de 180 países na Conferência Mundial sobre Ensino Superior da UNESCO (Organização das Nações Unidas para Educação, Ciência e Cultura). Teichler apresentou a pesquisa “As demandas do mundo do trabalho”, em que faz um decálogo para os graduandos, orientando-os sobre como enfrentar o novo mercado42:



  • Seja flexível, isto é, não se especialize demais.

  • Invista na criatividade, não só no conhecimento.

  • Aprenda a lidar com as incertezas (o mundo está assim).

  • Prepare-se para estudar durante toda a vida.

  • Tenha habilidades sociais e capacidade de expressão.

  • Saiba trabalhar em grupo; bons empregos exigem isso.

  • Esteja pronto para assumir responsabilidades.

  • Busque ser empreendedor; talvez você crie seu emprego.

  • Entenda as diferenças culturais (o trabalho globalizou-se).

  • Adquira intimidade com as novas tecnologias, como a Internet.



  1. Catálogo: downloads
    downloads -> 1. As figuras abaixo mostram esquema tridimensional e cortes histológicos da odontogênese. Entenda as figuras e responda as questões abaixo. Identifique as estruturas apontadas e as fases do desenvolvimento dentário
    downloads -> 1997, Secretaria de Estado da Saúde do Paraná
    downloads -> Pré-Avaliação de Geografia – Prof. Nivaldo 8º Ano ef – IV bimestre Data
    downloads -> Reposicionamento do nervo inferior alveolar em conjunção com o posicionamento de implantes ósseo integrados: Relatório de um ca
    downloads -> Hemorragia do soalho da boca, resultado da perfuração lingual durante o implante
    downloads -> 100 motivos para ir ao dentista parte 07 Antônio Inácio Ribeiro 2001 odontex
    downloads -> ReconstituiçÃo de defeitos maxilares alveolares com enxerto de sinfisis mandibular para implantes dentarios
    downloads -> Biologia Tecidual aplicada à implantodontia


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