Técnicas de vendas II



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TÉCNICAS DE VENDAS II


  1. NEGOCIAÇÃO

QUEM É SEU CLIENTE


Você já percebeu que um aspecto fundamental do planejamento da negociação consiste na identificação de seu oponente: que tipo de pessoa é ele? quais seus hábitos de comportamento? Como isso se reflete em seu estilo de negociar?

Os psicólogos, em geral, e os psicólogos de vendas, em particular, agrupam as pessoas, do ponto de vista da negociação e do relacionamento com os outros, quanto a dois critérios: a atitude e o ritmo.



Quanto à atitude:

  • introvertidos: voltados para dentro de si e concentrados na tarefa

  • extrovertidos: voltados para o relacionamento, realizações e metas

Quanto ao ritmo:

  • vagarosos: lentos, indiretos e ponderados

  • dinâmicos: diretos, ágeis e ousados

  • Formas de abordagem

  • Tipologias de pessoas: desinteressadas, monopolizadoras, caladas, pessimista e protetoras.

  • Cases para dramatização: As situações abaixo serão dramatizadas, filmadas e analisadas as formas corretas de ação pelo grupo.

  • Desinteressado – o cliente entra na empresa para passar o tempo de sua hora de almoço. Durante a abordagem do vendedor o cliente fica olhando para todos os lados, falando ao celular, não questiona nada, limitando-se a ouvir. Ação do vendedor : Deve Observar a direção do olhar do cliente iniciando o assunto de vendas a partir daí, ou seja, observando a direção de sua atenção

  • Monopolizador – não dá chance para o vendedor falar, conta um caso sobre o produto que não deu certo em voz alta, não dando chance para o vendedor falar. Ação do vendedor: o vendedor deve começar concordando com a história reforçando que devido a isto mesmo que a situação agora está da seguinte forma.

  • Pessimistas – para todo posicionamento do vendedor ele responde com a inviabilidade da proposta com situações negativas. Ação do vendedor: Afirmar ao cliente que ele está percebendo que ele (o cliente) passou por situações delicadas, mas que ele (vendedor) está ali para solucionar estes prováveis problemas, e falar de sua sugestão a cada tema de pessimismo além de se colocar a disposição a cada dúvida que tiver para ajudá-lo.




  • Protetor – para tudo que a compradora fala a amiga dá uma versão para justifica-la. Duas amigas vão a loja e a que não é a compradora justifica cada fala do vendedor sempre para o lado do comprador (influenciadora de vendas). Ação do vendedor: deve tratar a amiga como compradora também, ouvir seus argumentos e esclarecer os pontos que forem levantados como objeção de vendas, ao término de cada explicação deve perguntar também a amiga se para ela ficou clara a explicação.

  • Calado – pessoa tímida, envergonhada, fala baixo (quase sussurra) aparentando medo e insegurança de perguntar as coisas. Ação do vendedor: O vendedor deve falar baixo com ele também, uma vez que o cliente tímido não gosta que ninguém saiba o que está acontecendo em sua conversa. Deve valorizar todas as colocações deste cliente.

  • Sociáveis: dinâmicos e extrovertidos: criativos, espontâneos, entusiastas, amantes do risco. Ação do vendedor: seja criativo e entusiasta, mostre que a solução que você lhe oferece contribui para melhorar sua imagem e prestígio

  • Afáveis: vagarosos e extrovertidos: prestativos, complacentes, refletidos e preocupados com os outros. Ação do vendedor:: seja caloroso e sensível, apresente sua solução como a melhor para ele e sua equipe e contribuindo para melhorar o relacionamento entre pessoas e setores.

  • Diretivos: dinâmicos e introvertidos: resolutos, controladores, empreendedores e voltados para os resultados. Ação do vendedor: seja convincente e objetivo, proponha soluções eficientes do ponto de vista de sua meta de controle e comando, dê opções de escolha

  • Metódicos: vagarosos e introvertidos: lentos, detalhistas, perfeccionistas e desconfiados. Ação do vendedor: seja planejador e perfeccionista, prepare-se para responder minuciosamente a perguntas sobre detalhes de sua solução, inclusive do acompanhamento posterior, use números e planilhas



  • Técnicas de negociação

  • Pré-disposição: é a vitalidade indispensável para um vendedor. Não deve aceitar um “não” como primeira resposta. As crianças consideradas como ótimas vendedoras um “não” é insuficiente para interromper suas negociações que sabem buscar em última instância outros tomadores de decisão, ficando atento a pessoas que tem influência de venda. Sem ansiedade, raiva e ameaças e sim de maneira amigável e com educação.

  • Preparação: é a antecipação lógica das ações do futuro que devem ter claro:

- Objetivos: o que deseja alcançar.

  • Estratégias: como irá ser feito para conseguir

  • Táticas: a operacionalização

  • Perguntas fundamentais: Quem compra o meu produto? Porque Compra? Quem consome? Como consome? Qual freqüência de sua compra? Quais argumentos adequados? Porque não compram?

  • Conhecimento: conhecer as características de seu público alvo, sua emoção, os benefícios e características de seu produto adequadas ao cliente. Para isso é necessário Ter conhecimentos abrangentes para ser um consultor do cliente. Ressaltar os valores mais altos dos produtos e suas diferenciações com os demais do mercado. Transforme informações em resultados. Elenque ou crie os benefícios de todas as característica de cada produtos. Ofereça todas as possibilidades do produto.

  • Confiança: o bom negociador precisa Ter:

  • uma firmeza de propósitos

  • saber ouvir: deve saber ficar calado e se concentrar no que o cliente está dizendo, sem pensar em suas respostas apenas recebendo as informações necessárias.

  • Saber perguntar: formular perguntas abertas, aquelas que não podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não” que propiciam um maior conhecimento do cliente.

  • Paciência: é uma das melhores armas na negociação, não se deve Ter pressa para que a negociação não fique somente neste negócio e sim como uma porta de abertura. Sinta o que ele sente, e venda o que ele precisa. Acredite que sua empresa tem o melhor produto, o melhor preço e os melhores motivos para seu cliente ser feliz.

  • Papel de “ator”: o cliente precisa sair com a sensação de que ganhou na negociação. Massageie o ego de seu cliente, assim ele adorará negociar com você. Tenha imaginação e seja criativo em seus argumentos. Sorria com os olhos, encante com palavras inesperadas e cativantes, e compre seu produto antes de vendê-lo.

  • Espontaneidade: Manter a descontração, o comportamento informal sem cair na vulgaridade, usando a presença de espírito

  • Construa relacionamentos, trate seus clientes potencias como seus clientes vips.

  • Valorize seu produto, exaltando os pontos positivos e nunca desqualificando a concorrência.

  • Concessões: para fornecer concessões é importante que:

  • colocar no condicional, são os fatores de troca, barganha que se permite ceder de um lado para se conquistar do outro, ou seja, cede no prazo de entrega e ganha-se no prazo de pagamento.

  • Descontos: devem ser fornecidos apenas após as negociações iniciando-se pelo mínimo percentual que possa ser fornecido.

  • Concorrência: Quem são eles? Quem são seus líderes? Quais seus pontos fortes? Quais suas vantagens? Quais seus preços? Quais diferenças entre seu produto e o deles? Como vencê-los? As respostas a estas perguntas são fundamentais em uma negociação.

  • Fechamento: em uma boa negociação deve tudo ser fechado em um contrato definindo todas as bases dos acertos. Faça com que seus clientes sintam cumplicidade em sua empresa.

  • Venda complementar: Todos produtos tem seus complementares que facilitam a vida do cliente ofereça! Em uma negociação nunca se deve sentir-se inibido por achar que o cliente já comprou tudo. Mostre a diferença, faça com que seja necessário os complementares em sua venda

  • Pós-venda: é o relacionamento que deve se manter com cliente mesmo após a venda, é transformar produtos em serviços e clientes em fãs. Desta forma sua negociação será bem facilitada no futuro.

  1. MARKETING PESSOAL

  • Auto Promoção: Considere que o primeiro produto a ser vendido é você, deve observar os seguintes passos:

  • Ter Conhecimento Global, adaptado a seu negócio e não de forma memorizada e sim assimilada, ou seja habilidade em captar, analisar e sintetizar informações.

  • Não ser inadimplente: o profissional precisa ser íntegro e com fortes habilidades

  • Cartão de visita: deve sempre estar a mão e ser entregue a pessoa sem dobrar sua pontinha

  • Rede ativa/ não ativa: são as pessoas que se mantém em sua roda de amigos e clientes potenciais, para aumentá-la deve-se freqüentar eventos, palestras, cursos, associações e entidades. Para ativar as pessoas que não estão em sua roda, ligue convide para almoçar não somente para divulgar seu produto, ou quando necessitar de lago desta pessoa.

  • Expor o conteúdo: procure dar palestras, seja profissionais ou em atividades extra-profissionais com em entidades religiosas, sociedade de melhoramentos. Mostre-se útil as pessoas que elas lembrarão de você.

  • Bom humor: atitude positiva frente as pessoas é ingrediente importante na conquista das pessoas. Escolha algo de bom a falar sobre os outros.

  • Falar de você: deixe as pessoas saberem de suas habilidades, mas com naturalidade, utilize exemplos de alguns problemas e a forma como agiu, mas valorize a forma de atuação dos demais também.

  • Cultive a auto confiança: pessoas confiantes transmitem credibilidade

  • Interessar pelos outros: Descubra os interesses das pessoas, assuntos como hobbies, internet, educação de filhos, sonhos de melhoria de vida, são mais fáceis de serem aceitos pela maioria. Tome o cuidado de todos os assuntos que irá tratar estejam atualizados, para não transmitir a mensagem de ser alguém desatualizado.

  • Leitura: é fundamental , enriquece seu vocabulário, agiliza seu raciocínio expandindo sua sensibilidade.

  • Ter metas pessoais: estabeleça sempre onde pretende chegar e qual caminho precisa traçar para chegar e as estratégias adequadas para alcançar os objetivos.

  • Observe uma pessoa que esteja ocupando no momento a posição que deseja como ela se mantém em tal posição o que a faz perder terreno para que você possa se precaver e não cometer os mesmos erros.




  • Ética Profissional

  • Integridade: argumentos enganosos, informações falsas, criar harmonia entre os colegas e usar artimanhas que podem funcionar uma vez, mas que levam o seu cliente para bem longe de você e o pior fará uma campanha negativa a seu respeito, tirando toda sua confiabilidade do mercado. Melhor substituir por: persuasão, argumentos reais, conhecimento .O ideal é utilizar a verdade sem inventar qualidades dos produtos

  • Credibilidade: é o segredo para vender várias vezes aos mesmos clientes

  • Atendimento pós-venda: reforça tudo o qual foi prometido ao cliente.




  • Etiqueta nas negociações

  • Postura: ela enobrece as vestimentas e sua apresentação. Cabeça erguida transmite a sensação de pessoa arrogante, caída de pessoa insegura e triste. Aposição adequada é de equilíbrio, olhando a frente.

  • Sentar-se: nunca se “jogue” á cadeira é típica de pessoa quem não está levando a sério o outro comunicando cansaço, sentar-se a beira da cadeira de pressa. O correto é sentar-se de leve e manter-se com as costas ereta. A cadeira nunca deve ser arrastada e sim puxada segurando-a pelo assento.

  • Corpo: exercício físico ajuda a manter um ritmo harmônico tanto no caminhar, como na expressão facial. Gesticular demais, ou falar muito alto pode incomodar o cliente.

  • Sorriso bem cuidado: um sorriso natural expressivo acompanhado do brilho do olhar necessita de dentes bem tratados e um hálito saudável.

  • Pele: faz parte de sua aparência, portanto deve ser hidratada, nutrida, beber muita água ajuda nesta apresentação.

  • Cabelos: necessitam de cortes e cuidados com a higiene, pois é a moldura do nosso rosto .

  • Trajes: os homens devem optar por camisas de tons claros e as brancas, as meias de todas as cores exceto as brancas e de cores cítricas muito fortes. Para as mulheres os trajes devem ser de tons pastéis e discretas , devem evitar decotes ousados, saias curtas e excessos de maquiagem. Todos devem manter um bom corte de cabelo pele e unhas bem tratadas. Os perfumes fortes devem ser evitados. Deve escolher os tecidos adequados as estações.

  • Aniversários: para uma boa convivência lembre-se de cumprimentar os cliente e colegas. O ideal é logo pela manhã, desta forma evita-se o risco do aniversariante ligar antes de receber os cumprimentos.

  • Use e abuse: das palavras como: “ por favor”, “ com licença” “ obrigada” , “bom dia”, “boa Tarde”, “boa noite”, “ eu te ajudo”. Estas palavras abrem muitas portas e conquistam muitas pessoas. Nunca diga “ faz favor” ou “dá licença” . Os homens devem dizer “obrigado” deixando a palavra “obrigada” para as mulheres.

  • Refeições de negócios: Não fique com os olhos sobre os alimentos o tempo todo



  1. TENSÂO PÓS META

  • Metas

Para estabelecer as metas é necessário conhecer:

  • realidade de mercado,

  • o concorrente,

  • o perfil/necessidade do cliente,

  • a viabilidade econômica da região,

  • Análise dos resultados obtidos nos últimos 2 anos.

  • Metas com crescimento em vista do ano anterior




  • SDA : Síndrome da Disneylândia Alcoólica

Quando não existe um planejamento e os vendedores não alimentam a direção com informação esquematizada para a formação de metas, e as mesmas estabelecidas em gabinete, sem pesquisa, ocorre a síndrome da disneylândia alcoólica, ou seja, vendedores recebem suas metas sem questionamento e compreensão das mesmas o que resulta o que chamamos na disneylândia de faz de conta: “ os vendedores fazem de conta que vão cumprir, saindo da reunião e continuando suas vidas como se nada tivesse acontecido” e seus “líderes saem da reunião com o seu dever cumprido fazendo de conta que acredita que todos vão se esforçar para cumprir o estabelecido”


Basílio Castelo Branco, em seu artigo TPM do vendedor aborda este tipo de ocorrência de forma alegre e brincalhona, mas que nos leva a reflexão e auto análise, a partir desta proposta colocamos atitudes corretas como medidas preventivas no estabelecimento de metas.


REMÉDIOS

TIPOS DE “TPM”

ATITUDES CORRETAS

Xarope Patetol

Não entende o que está acontecendo

ESCLAREÇA

Pesquise, conheça sua empresa, seu cliente e analise o que lhe solicitam sem receio de fazer as perguntas necessárias para isto



Supositório Zumbi

Cumpre uma rotina sem se importar se os seus resultados são os esperados

ATUALIZE-SE

A dinâmica do mercado é extremamente rápida com novidades sendo geradas a cada segundo de nossa existência profissional, Cheque seu resultado, observe as estratégias que deram certo, analise os pontos positivos dos concorrentes que possam te ameaçar

Mostre a direção o caminho correto para atingir as metas

Seja curioso, investigues.



Elixir Milivradisso

Encontra atalhos engavetando as decisões

TOME DECISÕES:

Adiar decisões, deixar trabalhos incompletos, direciona os clientes aos concorrentes, seja rápido, Dê respostas rápidas.

No caso das metas estabelecidas, no meio do caminho assessore sua liderança na análise dos resultados.


Spray Minimum

Faz o estritamente necessário afinal o tempo é tão curto

COMPROMETA-SE:

Vender hoje é algo mais do que entregar ao cliente o que ele pediu

O assessor de vendas deve conhecer de MKT e como fazer seu produto mais atraente e imprescindível na vida do cliente


Cápsulas Antenol

Demonstra que está entendendo, que é dinâmico, porém sem consistência

ENVOLVA-SE:

Ir de um lado para o outro sem planejamento, sem um objetivo, uma estratégia, não se envolvendo com o seu produto de venda e as necessidades do cliente e mercado, vai apenas cansá-lo

Diga a liderança o que o mercado precisa e como precisa e em que prazo isto o ajudará a receber as metas de forma mais adequada

As cotas de vendas devem ser vistas como um desafio de superação, porém se discordar delas negocie, dê seus argumentos e sugestões, não fique feliz com as cotas muito baixas que não te direcionam ao crescimento e ajude a ajustar aquelas que estiverem muito aquem das possibilidades de mercado para que seja um desafiocoerente.



Injetável

Se arranca



Buscar outro emprego

SE NÃO É O QUE TE AGRADA BUSQUE NOVAS ALTERNATIVAS:

Acredite em você

Encante-se com o seu produto

Caso contrário busque outro produto com o qual irá se identificar.


As metas devem estar baseadas na parceria: necessidade da empresa, mercado, clientes, porém antecipando o futuro, muitas vezes resistimos as cotas a nós colocadas, porque estabelecemos o futuro com as contingências do que ocorre hoje. Ter sucesso no estabelecimento de metas requer:



  • Saber o que se deseja

  • Saber o que pode nos impedir

  • Saber prever as modificações do mundo

  • Saber fazer o produto ser necessário em qualquer ocasião

  • Saber os obstáculos e traçar estratégia para neutralizá-los

  • Tenha uma visão global

  • Não se deixe surpreender por fatos inesperados


Competências necessárias para implementação da estratégia

  • Conhecimento de processos do consumidor

  • Conhecimento do centro e processo de compras do cliente

  • Compreensão da concorrência

  • Conhecimento dos processos da companhia

  • Conhecimento das linhas básicas de produtos e sua aplicação

  • Conhecimento dos custos associados aos processos do cliente e da empresa

  • Capacidade de apresentação

  • Capacidade de negociação

  • Capacidade de melhoria de processos

  • Documentação de detalhes

  • Comunicação

Existem, em termos de negociação, duas formas de se chegar a um acordo, ou seja, uma decisão. Uma é a barganha de propostas. Outra é a solução de problemas. A característica básica da barganha de propostas é que cada uma das partes defende a sua proposta sem se preocupar em entender ou aprofundar o entendimento daquilo que está sendo negociado.



Já na solução de problemas, os negociadores seguem as etapas do processo decisório e de solução de problemas.

  • Compreender a situação para só então buscar soluções.

  • O acordo satisfaz aos interesses de ambos os negociadores.

  • "Um acordo só é efetivamente bom quando os interesses de ambos os lados são atendidos"

  • Existe um processo de tomada de decisão compartilhada

  • Levam em consideração mais dois fatores, que são: os aspectos psicológicos e os dos relacionamento entre as partes envolvidas.

  • São pessoas futuro orientadas que procuram soluções. Não ficam se lamentando pelo que aconteceu. Aceitam o passado como um dado. Se o pneu do carro furou, tratam de trocá-lo e não ficam vociferando contra o prego. Se a luz apagou em função de pane no sistema elétrico, acendem uma vela e não ficam praguejando contra a escuridão. Aceitam as informações desagradáveis como um feedback , e assim, sabem que alguma coisa precisa ser feita para corrigir algum desvio

  • Obtenha parcerias com resultados mais efetivos e comprometimento das pessoas na empresa

  • Descreva a situação de forma adequada,

  • Procure fatos e colete informações, necessárias para se definir adequadamente a situação problema, ou seja, o que se está negociando;

  • Formule um número adequado de possibilidades, para depois tomar decisão. Lembre-se: a melhor solução de que se dispõe é tão boa quanto a melhor alternativa formulada;

  • Acredite que toda solução pode Ter obstáculos : CONHÇA-OS

  • Planeje adequadamente a implantação da decisão tomada, estabelecendo mecanismos de controle.

  • Considere que a negociação só acaba quando o acordo foi cumprido e colocado em prática.

PASSOS PARA UMA BOA NEGOCIAÇÃO

1. Dê a si mesmo tempo para pensar.

2. Nunca responda até ter compreendido claramente a pergunta.

3. Reconheça que algumas perguntas não necessitam de resposta.

4. Podem ser dadas respostas que satisfaçam parte de uma pergunta e não sua totalidade.

5. Um modo de evadir-se de uma pergunta é responder a uma pergunta que não foi feita.

6. Algumas respostas podem ser adiadas usando-se a desculpa de conhecimento incompleto ou falta de lembrança.

7. Faça o oponente trabalhar por suas respostas. Leve-o a esclarecer a pergunta.

8. Quando o outro lado interromper sua resposta, deixe-o fazer isso e ganhe mais tempo.

9. Respostas corretas em negociação não são necessariamente boas respostas. Podem parecer tolas. Não elabore e não fale nada mais do que o necessário.



A arte de responder perguntas reside em saber o que dizer e o que não dizer. Não reside em estar certo ou errado. Uma negociação não é uma sala de aulas. Existem poucas respostas absolutas, do tipo “sim” ou “não”.


O RELACIONAMENTO


  1. Como vai ser esta negociação? Conflitante? Dá para todo mundo ganhar?

  2. Qual tem sido a natureza do meu relacionamento com meu oponente no passado, e como ela irá afetar as atuais negociações? E nossas empresas, se dão bem?

OBJETIVOS


  1. Baseado no que eu sei sobre meu cliente, quais serão suas principais questões? Existe algum componente político em jogo?

  2. Dados meus objetivos, suposições e informações sobre o cleinte, qual seria a melhor transação que eu poderia esperar desta negociação?

  3. O que seria uma transação "justa e razoável"?

  4. O que seria uma transação com limite de aceitação mínimo?

  5. Qual seriam as questões mais importantes em risco nesta negociação?

  6. Tenho toda a informação necessária em cada uma dessas questões? Caso não, onde posso consegui-las?

  7. Quais questões têm maior prioridade para mim? Quais têm menor prioridade?

  8. Quais questões são relacionadas e consequentemente são fáceis de agrupar?

ANÁLISE DO CLIENTE


  1. Quais são as principais características do meu cliente?

  2. Qual é a reputação e o estilo do meu cliente?

  3. Há algo que eu precise aprender sobre o meu cliente ou sua posição, para tornar esta negociação um sucesso?



VANTAGENS COMPETITIVAS


  1. Quais são os pontos mais fortes em meus argumentos? Quais vantagens tenho a meu favor?

  2. Quais são os pontos mais fortes nos argumentos do meu concorrente? Quais serão as vantagens a seu favor?

  3. Que informações devo obter sobre a empresa do concorrente e como consegui-las?

  4. Qual é o ponto mais fraco na minha posição?

  5. Nesta altura, será que eu desejo modificar meus objetivos de alguma forma?

  6. Qual a reputação e estilo de comportamento do concorrente? E de sua empresa?



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