Plano de aula



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PLANO DE AULA

Nº: 006


CARDIM




a) Tema:

Auxiliar Administrativo (Treinamento 07 – Cardim).


b) Aula:

AA.90.A.07; ADMINISTRAÇÃO; AUXILIAR ADMINISTRATIVO; TEMA: ATENDIMENTO;

SEMANA DE 10 A 17; DE JULHO DE 2012.
c) Conteúdo:

Este encontro (07) tem por objetivo apresentar o ATENDIMENTO no ambiente empresarial, tratando do atendimento ao cliente, também dar dicas valiosas de atendimento, evitar vícios de linguagem, atendimento pelo telefone, atendimento a PCD´s, idosos, analfabetos, atendimento em lugares especiais e finalmente o atendimento ao cliente irritado.


ATENDIMENTO AO CLIENTE

  • ATENÇÃO; CORDIALIDADE; RAPIDEZ; EFICIÊNCIA; ; RESPEITO; OUVIR!

DICA DE OURO:



  • TRATE AS PESSOAS COMO GOSTARIA DE SER TRATADO;

  • CONHEÇA O SEU PRODUTO FALAR SOBRE O QUE VOCÊ CONHECE PASSA SEGURANÇA!

EVITAR VÍCIOS DE LINGUAGEM:



  • VOU ESTAR COMUNICANDO...; REPETIR: ENTENDE, SABE E NÉ; NO FINAL DA FRASE;

  • NÃO USAR SIGLAS INTERNAS; COM PESSOAS EXTERNAS.

TELEFONE:



  • ATENDA LOGO! A DEMORA DA A IMPRESSÃO DE ABANDONO!

ATENDIMENTO AOS PCD:



  • MANTER RESPEITO E ATENÇÃO; Tenha mais cuidado com: idosos; deficientes físicos ou mentais, mulheres; Grávidas, analfabetos e crianças.

  • Ações: encaminhar; explicar; preencher...

  • Acomodar a pessoa; Oferecer água e café (se possível); Ao encaminhá-lo a outro setor ofereça o braço; Tenha paciência ao explicar algo; Se extrangeiro, improvise na linguagem de sinais E peça que aguarde até encontrar alguém que Possa se comunicar (inglês...)




  • Se analfabeto, leia para ele o conteúdo dos Documentos necessários, na assinatura

  • Providencie a almofada de carimbo para Colher a impressão digital;

  • Deficiência mental Requer atenção especial. Ouvir. Identificar a limitação e qual A melhor forma de ajudá-lo. LEMBRE-SE: trate as pessoas especiais como Trataria seus avós ou um parente querido.

ATENDIMENTO EM LUGARES ESPECIAS:



  • HOSPITAIS; BANCOS; MUSEUS... Lugares diferentes da empresa convencional.

  • CONHECEBER BEM AS REGRAS DO LOCAL.

  • EXEMPLO: num hospital há forte tensão emocional, Devemos nos manter distante dos dramas pessoais, Já imaginou (envolver em cada drama que ouvir?).

  • BANCO: encaminhar quem chega ao setor correto, ASSIM evitar filas desnecessárias;

  • SHOPPING: conhecer a localização das lojas.

PROBLEMAS COM OS CLIENTES - O IRRITADO;



  • MANTER A DISCIPLINA.

  • NÃO SE ENVERVAR;

  • NÃO SE ENTRISTECER;

  • RESPEITAR A TODOS;

  • MANTER A ÉTICA;

  • NÃO CHOCAR AS ENERGIAR, EMPARELHAR, DIRECIONAR, CONDUZIR. SENTIR. OUVIR; RESOLVER.

  • Se o cliente estiver descontrolado, agressivo, chame o seu superior.


d) Objetivo:

  • Permitir ao aprendiz conhecer a relação dos processos existentes entre internos e externos à empresa, através das adequadas condutas de atendimento.


e) Atividades

Introduzir o tema através de situações dialogadas, estudo de casos autênticos, análise de situações problemáticas, vídeos e discussões em grupo.


f) Questionário
Com base na matéria apresentada em sala, faça o que se pede:

INDIQUE A OPÇÃO CORRETA - Quais as principais ações para o ATENDIMENTO AO CLIENTE:



  1. ATENÇÃO; CORDIALIDADE; RAPIDEZ; EFICIÊNCIA; RESPEITO; OUVIR!

  2. ATENÇÃO; RAPIDEZ; EFICIÊNCIA; RESPEITO; OUVIR!

  3. ATENÇÃO; CORDIALIDADE; EFICIÊNCIA; RESPEITO; OUVIR!

INDIQUE (V) VERDADEIRO OU (F) PARA FALSO: No atendimento:



  • ( V ) TRATE AS PESSOAS COMO GOSTARIA DE SER TRATADO;

  • (V ) CONHEÇA O SEU PRODUTO, FALAR SOBRE O QUE VOCÊ CONHECE PASSA SEGURANÇA!

( V ) Não É INCORRETO afirmar que as opções abaixo tratam de VÍCIOS DE LINGUAGEM:



  • VOU ESTAR COMUNICANDO...; REPETIR: ENTENDE, SABE E NÉ; NO FINAL DA FRASE;

  • NÃO USAR SIGLAS INTERNAS COM PESSOAS EXTERNAS.

( V ) É certa a afirmação abaixo sobre TELEFONE:



  • ATENDA LOGO! A DEMORA DA A IMPRESSÃO DE ABANDONO!

INDIQUE A OPÇÃO CORRETA: ATENDIMENTO EM LUGARES ESPECIAS como HOSPITAIS; BANCOS; MUSEUS... Lugares diferentes da empresa convencional, devemos: CONHECEBER BEM AS REGRAS DO LOCAL E:



  1. ( x ) EXEMPLO: num hospital há forte tensão emocional, Devemos nos manter distante dos dramas pessoais, Já imaginou (envolver em cada drama que ouvir?). BANCO: encaminhar quem chega ao setor correto, ASSIM evitar filas desnecessárias; SHOPPING: conhecer a localização das lojas.

  2. ( ) EXEMPLO: num hospital há forte tensão emocional, Devemos nos manter distante das pessoas). BANCO: encaminhar quem chega ao setor correto, ASSIM evitar filas desnecessárias; SHOPPING: conhecer a localização das lojas.

INDIQUE (V)ERDADIRO OU (F)ALSO PARA AS OPÇÕES ABAIXO: PROBLEMAS COM OS CLIENTES - O IRRITADO;



  1. ( V ) MANTER A DISCIPLINA.

  2. ( V ) NÃO SE ENVERVAR;

  3. (V ) NÃO SE ENTRISTECER;

  4. (V ) RESPEITAR A TODOS;

  5. (V ) MANTER A ÉTICA;

  6. (V ) NÃO CHOCAR AS ENERGIAR, EMPARELHAR, DIRECIONAR, CONDUZIR. SENTIR. OUVIR; RESOLVER.

  7. (V ) Se o cliente estiver descontrolado, agressivo, chame o seu superior.



g) Avaliação

A avaliação será aplicada com base na participação e desenvolvimento de cada aprendiz em relação à aula aplicada pelo monitor.


h) Material utilizado

  • Quadro

  • Projetor

FONTE: Coleção Pró jovem urbano, Arco Ocupacional, Administração, Guia de Estudo (2008).

FQ-47 – Revisão 02





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