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FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS

ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO

PÚBLICA E DE EMRPESAS

Leonardo de Carvalho Bastos Bettega



MÍDIAS SOCIAIS NA ESTRATÉGIA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO DA DELL

Rio de Janeiro

Dezembro de 2010

Leonardo de Carvalho Bastos Bettega



MÍDIAS SOCIAIS NA ESTRATÉGIA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO DA DELL

Monografia apresentada ao curso de Administração da Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getúlio Vargas do Rio de janeiro como requisito a obtenção do título em Bacharel em Administração. Orientada pela Professora Caroline Vanzellotti.



Rio de Janeiro

Dezembro de 2010

Agradecimentos

À minha família e amigos, os quais me incentivaram nos momentos difíceis e me acompanharam nos momentos bons.
À Caroline Vanzellotti, por sua paciência e valiosa ajuda na orientação desse trabalho.
À Deus.
RESUMO

Este trabalho verifica como a empresa Dell Computers atua nas mídias sociais em que participa, levando em consideração o cenário atual do ambiente online, marcado por uma crescente valorização da relação com o cliente. Ademais, analisaram-se as ações da empresas nas suas principais mídias, de modo a descobrir se elas obtêm êxito em realizar impactos significativos nas vendas e na imagem da empresa, além de verificar como a empresa mensura os efeitos e os impactos das mencionadas ações. A metodologia de pesquisa foi qualitativa, consistindo em um estudo de caso da empresa e três entrevistas. Após as análises, o modelo de atuação da empresa foi explicitado, valorizando, acima de tudo, a relação de interação com os clientes, mas mesmo assim proporcionando benefícios financeiros e melhoras na imagem da empresa. É percebido também o modelo de mensuração e avaliação das ações nas mídias sociais, o qual prioriza indicadores estratégicos aos operacionais.


Palavras chave: mídias sociais, Internet, Dell, clientes, interação
ABSTRACT

This paper verifies how the company Dell Computers acts in the social medias which it operates, taking into consideration the current landscape of the online environment, marked by a growing appreciation of the client relationship. Furthermore, the company's actions in it’s main medias were analyzed, to find out if they are successful in making significant impacts on sales and company image, and to identify how the company measures the effects and impacts of the mentioned actions. The methodological procedures were done qualitatively, consisting in a case study of the company and three interviews. After the analysis, the company's operating model was explained, emphasizing, above all, the relation of interaction with customers, but still providing financial benefits and improvements in company image. It is also perceived the model of measurement and evaluation of actions in social media, which prioritizes strategic indicators instead of operational indicators.


Keywords: social media, Internet, Dell, clients, interaction
LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Blog corporativo Direct2Dell......................................................................34

Figura 2 – Site de divulgação de vídeos StudioDell...................................................35

Figura 3 – Site de idéias IdeaStorm...........................................................................37

Figura 4 – Blog dos investidores DellShares.............................................................38

Figura 5 – Sistema de avaliação e nota sobre os produtos.......................................41

Figura 6 – Sistema de avaliação e nota sobre os produtos.......................................42

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – As 5 regras do novo Marketing.................................................................14

Tabela 2 – Principais Mídias Sociais na Dell..............................................................40

SUMÁRIO


1 INTRODUÇÃO 8

2 REFERENCIAL TEÓRICO 12

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 27

4 ANÁLISE DOS RESULTADOS 30

5 CONCLUSÃO 45

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 48

ANEXO 1 – MODELO DAS ENTREVISTAS 51


1 INTRODUÇÃO

Cerca de quinze anos atrás, no início da década de 90, surgia para o mundo a Internet. Deixando nas sombras outras invenções da sua época, este conglomerado de redes, interconectando milhões de computadores e terminais, possibilitou o amplo acesso a quaisquer tipos de informação e dados, proporcionando mudanças revolucionárias e conseqüências impactantes. As distâncias encurtaram-se, e a comunicação tornou-se mais dinâmica e precisa. Através da World Wide Web, indivíduos de diferentes locais do globo viam-se conectados com apenas alguns cliques do mouse.

Estatísticas do Internet World Stats informam que 1,73 bilhões de pessoas tinham acesso à Internet em setembro de 2009, o que representa 25,6% da população mundial e esse número vem crescendo constantemente. O uso de internet sem fio está tornando-se uma prática cada vez mais comum, principalmente entre os brasileiros, fazendo com que o acesso à Web seja cada vez mais fácil e instantâneo.

Os constantes avanços tecnológicos proporcionaram navegadores, computadores e conexões mais rápidos e eficientes. Essa proporção exponencial de inovações vem impactando diretamente na forma como a Internet é usada, gerando transformações igualmente visíveis. Entre elas, pode-se citar a popularização dos termos redes e mídias sociais. Entre os inúmeros exemplos, destacam-se: Orkut, Myspace, Twitter, Youtube, Facebook. Segundo Torres (2009 p.111) esses novos recursos juntaram “uma quantidade enorme de pessoas que passaram a produzir suas próprias informações e criar relações duradouras entre si. Essas pessoas criaram redes sociais na Internet, onde escrevem e lêem, onde produzem e consomem informações e conteúdo, criando as chamadas mídias sociais”.

Vale ressaltar que os recursos fornecidos pela Web não impactaram somente nos indivíduos, mas também nas empresas. Seja pelo boca a boca de clientes satisfeitos ou insatisfeitos, seja por um perfil ativo em alguma rede social ou até mesmo a manutenção de um site, as organizações estão claramente se inserindo na Web. De acordo Michael Porter (2001), em seu artigo Strategy and the Internet, a partir de agora, a Internet deve estar integrada à estratégia empresarial, visto que é uma forma valiosa de criar vantagens competitivas, já que torna possível a criação de novos produtos e serviços, práticas inéditas e uma possível identificação com determinada marca.

Os indivíduos que estão presentes nas redes sociais demonstram preferências particulares, opiniões e inúmeros outros dados importantes que as empresas podem aproveitar para melhorarem seus negócios. A partir disso, elas determinam corretamente potenciais demandas para serem exploradas ou mesmo explorar as demandas atuais de uma maneira mais eficiente. No momento de escolher um produto, os clientes agora buscam nas mídias sociais em que estão presentes experiências de outros consumidores para pautar a sua escolha. Um cliente insatisfeito pode difundir suas mensagens de descontentamento para milhares ou talvez milhões de pessoas.

Dessa forma, vê-se que as mídias sociais constroem ou destroem uma marca com a mesma facilidade. Cabe a empresa gerar as informações que possibilitem que seus clientes tenham as experiências positivas necessárias para uma formação de opinião condizente com as políticas da organização. Dado isso, estar ativo nas mídias sociais atualmente é imprescindível.

Este trabalhou buscou analisar as estratégias de marketing digital da empresa Dell, de modo a identificar os impactos em sua imagem e vendas causados por suas ações nas redes e mídias sociais.







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