Departamento de taquigrafia, revisão e redaçÃo núcleo de redaçÃo final em comissões texto com redaçÃo final


O SR. MARCOS AUGUSTO MESQUITA COELHO



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O SR. MARCOS AUGUSTO MESQUITA COELHO - É, infelizmente. Eu estava falando da Grande Maringá, que pega quase tudo isso, não é? (Risos.)

Outro programa do qual é uma honra para a OI participar é de suporte às fronteiras brasileiras. O Exército Brasileiro está presente em 66 pontos de fronteira. Todos esses pontos de fronteira são providos por soluções de telecomunicações da Oi, inclusive a nossa posição lá no Haiti.

Infelizmente, aconteceu um desastre terrível. A Oi provê a comunicação na base Comandante Ferraz, na Antártica, e recentemente, então, nós fomos todos vítimas daquele incêndio. A Oi já se comprometeu com o Ministério da Marinha a refazer esse investimento, dentro do prazo adequado para a Marinha.

Eu trago aqui uma série de informações. Eu não vou cansá-los, mas são as informações dos compromissos que a Oi assumiu dentro do Projeto Nacional de Banda Larga, PNBL, que consiste em prover, para todas as cidades de acesso onde a Oi está — são cerca de 4.800 cidades — a oferta de banda larga de 1 megabyte por 35 reais, ou 29,90 nos Estados onde houver o abatimento do ICMS.

Nós tínhamos o compromisso de, até junho de 2012, ter essa oferta em 1.200 cidades. Em março, a revista Exame publicou que a Oi estava já presente em 1.082 Municípios, e que estamos ainda programando mais 447 cidades, até junho. Portanto, nós vamos mais do que cumprir essa meta; vamos superá-la.

Eu acredito que não tomei muito mais daqueles 5 minutos.

Estou à disposição e aguardo as demais apresentações de meus colegas.

Muito obrigado.



O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Sr. Marcos Augusto Mesquita Coelho, obrigado pela sua participação. Ainda bem que aqui só há dois Deputados de Apucarana, não tem problema nenhum. Está bom? (Risos.)

Na sequência, quero convidar o Sr. André Gustavo Rosa, Gerente Executivo de Relações Institucionais da TIM Celular S.A.

O senhor poderá usar a mesa ou o microfone, se houver apresentação. Fique à vontade.

O SR. ANDRÉ GUSTAVO - Boa tarde.

Sr. Presidente desta Comissão, Edmar Arruda; todos os componentes da Mesa, presentes, colegas, eu vou procurar ser breve, cumprir os 5 minutos, e deixar, realmente, os nossos esclarecimentos mais focados para as perguntas.

Vamos fazer uma contextualização da empresa, num primeiro momento.

(Segue-se exibição de imagens.)

A TIM iniciou suas operações no Brasil em 1998. Em 2002, foi a primeira a trazer presença em todos os Estados; também trouxe a tecnologia GSM nesse momento. Hoje é a segunda maior operadora nacional, seja em volume de market share, ou em valor de receita. Hoje nós estamos presentes em todo o território nacional, com 65 milhões de clientes, 4 sites próprios, e 5 sites terceirizados; e temos 14 mil consultores de atendimento.

Esses 14 mil consultores de atendimento significa dizer — vou colocar um pouquinho lá na frente — que, com a entrada do decreto do SAC, do atendimento de call center, de imediato, no dia em que foi anunciado o decreto, nós aumentamos a nossa base de 10 mil para 14 mil atendentes, aumentando em 4 mil consultores, para poder dar prosseguimento ao cumprimento do decreto do SAC. E hoje, nós somos a única empresa brasileira de Telecom no novo mercado da BOVESPA.

Estas são as ações. Como nós estamos falando da qualidade da prestação de serviços, é importante salientar o foco da empresa na atuação nos Estados, seja junto aos PROCONs, aos próprios escritórios regionais, aos órgãos de defesa do consumidor como um todo, onde nossas Diretorias de Satisfação do Cliente, o jurídico e a área regulatória procuram visitar esses órgãos periodicamente, tentando viabilizar a melhor forma de atendimento.

Temos muita satisfação em dizer que temos um projeto piloto, que já vem funcionando muito bem, com vários PROCONs: é um 0800, que a empresa oferece diretamente para o PROCON. O PROCON estadual ou o municipal tem esse 0800; o cliente liga direto para o número, é atendido por uma célula específica de atendimento do PROCON, dentro da empresa, buscando minimizar os nossos indicadores nos órgãos.

Eu vou passar rapidamente os próximos eslaides, mas vale a pena dizer que o foco de crescimento da empresa hoje é constante. No que diz respeito à qualidade, com base nos indicadores da agência, nós podemos dizer que de 2010 a agora, 2012, houve um crescimento de 12 pontos percentuais no atendimento do PGMQ; nós crescemos, na pesquisa de satisfação Onda, também, em torno de 22%; no atendimento IDA, nós conseguimos também ter esse crescimento de 10 pontos percentuais, e, no Market Share, nós também crescemos.

Nós acreditamos, realmente, como os gráficos podem mostrar, nas ações de simplificação das ofertas, automatização dos processos, tanto da gestão do cliente como de pós-venda, e na evolução do modelo de atendimento, que tem refletido nos gráficos de indicadores e metas em que vemos que a empresa acredita, realmente, nesse crescimento constante. Não adianta ter um boom no crescimento e não possamos avaliar corretamente onde está o gargalo do defeito, da falha. Acreditamos que a continuidade é fundamental. E lemos, nas linhas, que ela reflete essa continuidade no crescimento, uma vez identificados os gargalos.

Aqui, é importante colocarmos o reflexo dessa continuidade — e a empresa realmente sabe que tem muito mais a melhorar, até pelos próprios dados do DPDC —: no que diz respeito às reclamações entrantes, entre o primeiro e o segundo semestre de 2011, houve uma redução de 13% do volume de reclamações, no mesmo momento em que houve um acréscimo de 11% da nossa base de clientes. E, na realidade, isso significa, em toda a nossa base, uma redução das reclamações no PROCON em torno de 21%.

É importante fazer o seguinte comentário: sabemos que o volume de reclamações é muito grande. Não há como falar de um setor com dimensões tão grandes como as nossas e não considerar os valores relativos. É por isso que trazemos esses dados.

Se eu tenho 65 milhões de usuários e estou falando em 0,5% de reclamação, o que seria um índice satisfatoriamente aceitável por qualquer teoria consumerista mais ortodoxa que se apresente, eu estou falando em torno de 325 mil reclamações. Então, estamos falando em 0,5% de uma margem de erro na prestação de serviço. O volume é muito grande.

Aqui nós trazemos só uma informação, complementando também a questão dos tributos, colocada pelo Carlos Duprat. Com a mudança de planos que a empresa trouxe, no que diz respeito ao Infinity ou Liberty, principalmente na questão de longa distância, nós conseguimos sair de uma base praticamente zero de longa distância para uma liderança de longa distância, seja ela fixa ou móvel, em todo o território nacional, com os planos referentes aos 25 centavos.

Nós não conseguimos baixar mais esse valor em função de carga tributária. E, aí, nós descobrimos uma demanda reprimida. Inicialmente nós não chegamos a roubar clientes dos nossos concorrentes. Nós chegamos a trazer uma demanda reprimida de um mercado Norte-Nordeste, cuja população aguardava o período da noite ou um final de semana para fazer uma ligação, e com os nossos planos elas começaram a utilizar o benefício do longa distância a qualquer momento.

Trouxe algumas informações — em função do tempo, vou deixá-las para os Deputados —, que refletem exatamente o que falamos sobre a busca desse crescimento constante, junto com a facilitação dos planos sem muitas regras, muito mais fácil de o próprio usuário controlar.

Temos algumas diretrizes — que mantemos rigidamente —, como foi falado lá atrás. De 2010 para 2012 nós fizemos um investimento maciço no próprio call center, que vem refletindo essa base das reclamações e que nós conseguimos diminuir. Hoje, enquanto nós temos aí 64,66 milhões de assinantes, estamos cada vez mais procurando investir no próprio call center, a fim de que consigamos resolver o problema na própria base.

Aqui questões relativas às redes, que achamos extremamente importante sinalizar. Essa é uma base mínima da construção de uma rede. Nós só pedimos desculpas porque eu acho que na hora que escanearam para passar para o formato PDF houve um deslocamento da gráfico. Mas nós temos as conexões entre as grandes capitais, as conexões entre a central e a antena e a conexão entre a antena e o armário local, que chamamos de própria rede local de entrada.

Aqui vale a pena dizer que, em função desse investimento de rede que nós acreditamos que seja fundamental, para o triênio de 2011 a 2013 vamos investir 8,5 bilhões de reais em rede. É importante salientar que no ano de 2011, o ano pretérito, só em 2011, nós investimos 3 bilhões, no que diz respeito ao CAPEX, focando muito na redução do investimento comercial e aumentando muito mais a alocação desse dinheiro na questão da rede. Isso implicou a compra da AES Atimus, que se tornou a empresa TIM Fiber, e nós temos aí em torno de 5.500Km de fibra ótica, mais o que chamamos de LTE Amazonas, que é o Linhão do Tucuruí, para a penetração na Região Norte.

Temos aqui alguns números que mostram onde investimos esse dinheiro todo, nas redes, na quantidade de backbone, de backhaul, na capacidade de rede de voz e também nos acessos 3G.

Assim como meu colega Marcos Mesquita mostrou no início, nós colocamos no final, aqui a visão da constituição da rede da TIM no País.

É importante salientarmos — mais do que os números — essa figura que diz respeito a uma realidade que afeta a TIM, e acredito que também afete as minhas concorrentes.

Por mais que tenhamos a dificuldade de implementar antenas com a legislação restritiva, nós ainda sofremos muito com as construções e obras municipais, que, desavisadamente, rompem nossas fibras, interrompem nossas redes. Com isso, nós gastamos um percentual considerável. Hoje eu não consegui esse dado para trazer, mas é considerável o capital investido para fazer a recomposição da rede prejudicada e destruída com obras hoje nos Municípios.

Temos aqui um exemplo do que vai ser o Linhão do Tucuruí. É importante salientarmos — e foi uma matéria colocada na revista Época — que a preocupação de investimento reflete um pedaço da transmissão feita em parte aérea. Ou seja, mesmo para cobrir uma área remota como é a do Amazonas, a empresa não vem envidando esforços para fazer essa cobertura. Em determinados trechos, para colocar no Linhão do Tucuruí, nós precisamos baixar alguns equipamentos às vezes até de helicóptero.

Complementando o dado trazido pelo Duprat, além do compartilhamento, que é uma prática entre as prestadoras, temos a totalidade de 11.400 sites, sendo 6 mil sites próprios e 5.400 sites compartilhados.

No que diz respeito à restrição, a Itália tem mais ou menos 600 mil sites BTS para 61 milhões de habitantes, enquanto nós temos 52 mil BTS para 192 milhões de habitantes no País. É a desproporcionalidade que não conseguimos vencer, face à legislação restritiva, face à demanda que os usuários têm por cobertura. A Itália, que é bem menor do que o Brasil, tem valor absoluto, uma quantidade de sites instalados muito maior.

Obrigado.



O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Agradecemos ao André Gustavo.

Convidamos o Sr. Enylson Camolesi, Diretor de Relações Institucionais da Vivo Telefônica.



O SR. ENYLSON CAMOLESI - Primeiramente, gostaria de agradecer ao Deputado Edmar Arruda, ao Deputado Filipe Pereira e aos demais Deputados e autoridades presentes nesta Comissão pela oportunidade.

Nós vamos tentar falar do esforço que a Vivo tem feito no sentido de melhorar suas questões de qualidade. Sem dúvida nenhuma, qualidade é um ponto central na nossa companhia. Nós acreditamos também que qualidade está diretamente relacionada à cobertura, e vamos mostrar um pouco desse esforço para tentar atender esse desafio, que é melhorar a qualidade percebida pelo usuário. Evidentemente, se tudo estivesse 100% nós não estaríamos aqui, mas temos um esforço muito dirigido a essas questões, qualidade e cobertura, que vamos tentar expor nesses 5 minutos.



(Segue-se exibição de imagens.)

Vou fazer uma rápida apresentação. A empresa Vivo possui 74 milhões de clientes móveis, 15 milhões de clientes fixos, 100 mil empregados diretos, 14,3 bilhões arrecadados de impostos no ano de 2010. Como o próprio Duprat disse, a carga tributária é um elemento muito pesado no valor final do serviço. Foram investidos 57,4 bilhões, de 1998 a 2010. Isso dá uma ideia da nossa empresa.

A operação Vivo Telefônica do Brasil hoje está colocada entre as 20 maiores empresas de telecomunicação do mundo. Isso nos dá muito orgulho, porque significa que acreditamos no desenvolvimento do País e investimos em infraestrutura para ter essa magnitude de clientes e de receita.

Mensalmente, falamos de 400 milhões de consultas e saldos em pré-pagos, 17 milhões de chamadas de call center, 40 milhões de recargas efetuadas, 8 milhões de serviços web, 16 milhões de faturas emitidas, 3 milhões de ativações de novos clientes mensalmente. E, por hora, 660 mil atendimentos. Esse número é astronômico. Qualquer porcentagem desse número já dá um número absoluto muito grande.


Quando falamos em 660 mil atendimentos estamos nos referindo a todos os canais possíveis, desde um SMS, em que você consulta seu saldo, até uma ligação de call center, até uma consulta de intranet, enfim, até a presença num posto de atendimento.

Então, não se pode falar de qualidade de serviço de telecom sem ter ideia dos números reativos e absolutos. Qualquer 1% ou 0,5% dessa base, desses números, já se torna, por si só, um número absoluto muito grande.

Nosso esforço é reduzir o volume de reclamações, mas temos que ter em mente que por mais que consigamos reduzir, os números absolutos evidentemente continuarão indo um pouco além do que gostaríamos.

Plano de qualidade de relacionamento Vivo. Temos 30 mil atendentes, 36 call centers, 27 milhões investidos em capacitação desses atendentes, principalmente de call center, um investimento no primeiro emprego. Há alta rotatividade — as pessoas sabem como funciona um call center —, mas investimos pesado no treinamento e na capacitação deles.

Há também 11 pontos de atendimento ao consumidor, ou seja, são lojas e pontos onde o consumidor pode conseguir algum tipo de informação a respeito dos serviços da Vivo.

Vamos falar agora a respeito da melhoria da qualidade da telefonia móvel, em cima de compromissos assumidos com o DPDC, e vamos mostrar um pouco como o nosso investimento em tecnologia, o nosso investimento em cobertura tem trazido resultados expressivos na redução do volume de reclamações.

Em 2009, foram 23.400 reclamações para um parque de 52 milhões de usuários, o que representava algo em torno de 0,45%. Nós ampliamos o parque em 2010 para 60 milhões de usuários, e o nosso volume de reclamação em 2010 foi de 24.677.

Apesar de ter havido um decréscimo da ordem de 10% no número de reclamações, nós tivemos um pequeno ganho absoluto, mas o nosso parque cresceu muito mais que 10%. É isso que precisa ser registrado.

Agora, em 2011, já mostrando o resultado do nosso investimento em cobertura e tecnologia, nós, então, saímos de 60 milhões e fomos para 71.500 usuários, e o nosso índice de volume de reclamação caiu para valores menores do que em 2009, promovendo um valor percentual relativo da ordem de 0,031%. Ou seja, é difícil vermos alguma base de qualquer tipo de serviço prestado que tenha um índice relativo tão baixo. Nós conseguimos reduzir 25%. Então, nós entendemos que ainda há muito a ser melhorado, mas estamos na rota certa, estamos na direção correta.

Aqui nós trazemos um dado público, um dado que está no site da ANATEL: o Índice de Desempenho de Atendimento. A Vivo tem se posicionado muito próximo do valor ideal no decorrer de 2010, 2011 e início de 2012. Isso é motivo de orgulho também, porque são compromissos assumidos com a agência, e entendemos que nós estamos muito bem posicionados dentro desses compromissos.

Melhoria da qualidade da telefonia fixa. Esse é só um dado, porque a Vivo tem a característica de ser uma operadora móvel no Brasil inteiro, mas ela é uma operadora fixa, só na sua área de concessão, ainda em São Paulo. É concessionária de São Paulo, e lá nós assumimos também alguns compromissos com o PROCON. Os resultados desses compromissos podem ser observados aí.

Houve redução da ordem de 47% no nível de reclamações no PROCON. Foi noticiado há tempos passados que caímos de 1º lugar para 6º lugar da lista do PROCON. Não nos orgulha estar em 6º lugar, mas nos orgulha, sim, cairmos nessa lista do PROCON. Então, isso é resultado de muito esforço, muito investimento.

Aqui, um pouco mais do esforço Vivo. Nós temos hoje 3.702 Municípios distribuídos de acordo com aquela distribuição regional. Nós atendemos, por exemplo, no Sudeste, 98% da população, no Nordeste, 76%. São 2.765 Municípios com 3G. Colocamos aquela transparência do HSPA Plus porque essa é uma nova tecnologia que a Vivo vai começar a disponibilizar, e já está tecnicamente disponível, aos poucos vamos abri-la para os clientes, pois é uma tecnologia que permite um ganho de percepção de velocidade, de qualidade para o usuário.

Então, temos hoje a maior cobertura no Brasil de 3G e de banda larga. Isso nos orgulha também. Para terem uma ideia, na Região Sudeste nós temos 1.123 Municípios cobertos com tecnologia de banda larga móvel 3G e, agora, migrando aos poucos para o HSPA Plus. Nós já temos essa tecnologia disponível e aos poucos vamos comercializar.

Quanto backbone, não dá para ampliarmos a qualidade de serviço se não tivermos um bom backbone. O nosso compromisso, as nossas metas é ter um total de 27.984 quilômetros de backbone até o ano de 2013, pois até lá vamos fazer o último anel, de 4.110 quilômetros, todo de fibra ótica. Não só sobre as antenas, mas os backbones também, é dura a luta, porque às vezes é preciso ter autorização do DNIT ou de um órgão que não compreende bem a necessidade disso e como isso vai mudar a vida das pessoas que fazem uso de telefonia de banda larga. Portanto, algo que poderia eventualmente ser aprovado em 1 mês, às vezes demora 6 meses, o que compromete todo um cronograma de investimento, que, sem dúvida nenhuma, reflete na qualidade.

O nosso compromisso era só com o 3G, que é esta na linha aqui debaixo, em azul. Isso nos dá a ideia de como nos distanciamos do que foi acordado com a ANATEL, no momento de compra das frequências. Hoje há 2.765 Municípios com 3G disponível.

É importante frisar que, em todos os Municípios onde a Vivo tem o 3G, ela oferece o que foi acordado no Plano Nacional de Banda Larga, ou seja, aquele acesso móvel a um preço mais módico, vamos dizer assim, o que também é motivo de orgulho para nós.

Embora tenhamos esse número de Municípios, o nosso objetivo é chegar, ainda em 2012, a 2.832 Municípios. Estamos muito perto disso; no próximo mês, vamos chegar a isso.

Aqui há um dado importante, que mostra o esforço que a Vivo fez para estar nas pequenas localidades, nas pequenas cidades. Desses 2.832 Municípios, mais de 2.200 têm menos de 50 mil habitantes. Levar a tecnologia de banda larga para pequenos Municípios, com pequenas populações, é um esforço muito grande, porque o retorno de investimento é mais longo, há mais riscos, é preciso haver uma equipe se deslocando para dar manutenção.

Nós apostamos na ampliação da cobertura como forma de também enfrentar a questão da qualidade. Então, hoje temos muito orgulho em dizer que a Vivo está em mais de 2.200 Municípios com menos de 50 mil habitantes. Esse é um número que eu considero, bem como, acho, todos os que conhecem o Brasil.

Aqui vemos a mancha de crescimento de planta 3G da Vivo até março de 2012. Estamos ocupando o território nacional com banda larga.

Como já foi dito, nós temos muitos desafios. Há uma forte demanda de crescimento; o dado cresce muito mais do que a voz; muda forma de se investir nas redes muda. Nós temos agora também — esse é um desafio imenso para todo mundo — o leilão do 4G, que é uma inflexão na curva de qualidade percebida pelo usuário. Só a HSPA plus pode levar até a percepção de 3 megabits por segundo, sendo que o 4G pode levar ao dobro disso.

É um investimento muito alto, que significa muitos sites. Há mais de 200 leis — acho que todo mundo foi uníssono em confirmar isso —, por isso, creiam, Deputados, é um problema muito grande fazermos a validação de um site. Às vezes uma comunidade está mal atendida; medimos o sinal e vemos que não está legal; precisamos instalar um site; e não conseguimos instalar esse site porque há uma legislação que impede ou porque, às vezes, não há compreensão do agente público sobre essa necessidade. Ou seja, a demora é muito grande, o que impacta, sim, na qualidade.

Quando vier o 4G, se não tivemos uma atitude forte nesse sobre isso, o nosso problema vai-se acentuar muito. Com o 4G, uma empresa como a Vivo terá a ordem de grandeza de 11 mil sites a mais. Hoje, o Reino Unido tem da ordem de 50 mil sites para todas as operadoras, que é o mesmo que o Brasil tem, só que lá o território e a população são incomparavelmente menores. Então, nós precisamos crescer muito e precisamos do apoio dos senhores nessa questão da legislação.

Quanto às ações prioritárias da Vivo, continuamos com a fibra ótica, o fiber to home. Hoje, 1 milhão de domicílios já são ligados com fibra ótica, dos quais 60 mil já são clientes. Há o aumento de 50% da capacidade com a rede 1.800; e a expansão da cobertura com o 3G HSPA — o HSPA é uma geração intermediária até o 4G —, com 85% da população. O nosso investimento planejado para os próximos anos é da ordem de 24 bilhões. O grande desafio é a implantação do 4G de 2012 a 2015.

Para encerrar, este é um slide que temos muito orgulho de apresentar, que mostra pequenas comunidades para onde levamos a antena 3G e a banda larga, a exemplo de Lagoa do Carro, em Pernambuco; Primavera, no Pará; Travesseiro, no Rio Grande do Sul; e Suruacá, no Pará. Vemos que a chegada do 3G de fato transforma a vida dessa população não só socialmente, mas economicamente. Temos muito orgulho de estar fazendo esse esforço e poder interiorizar a banda larga neste Brasil.

Aqui encerro e agradeço, mais uma vez, a oportunidade.

O SR. PRESIDENTE (Deputado Edmar Arruda) - Agradeço a participação do nosso companheiro Enylson Camolesi.

Vamos passar a palavra aos nossos convidados da ANATEL, iniciando por Roberto Pinto Martins, Superintendente de Serviços Públicos.

Antes, aproveitando que a ANATEL vai falar, eu gostaria de mostrar alguns dados nacionais que peguei com relação a reclamações, em que o serviço de telecomunicação no Brasil é recordista. Até tenho uma reclamação a fazer com relação à qualidade do serviço, que vou fazer disso depois.

Ouvimos aqui a abordagem de todos com relação à qualidade, ao investimento, etc., mas, para minha surpresa, os três primeiros itens de reclamações são cobrança indevida ou abusiva; garantia ou abrangência de cobertura; dúvidas sobre cobrança, valor, reajuste, contrato e orçamento. Do setor de reclamações como um todo, 52% é sobre cobrança, multa, contrato, quer dizer, o povo cobra bem, não tem problema para cobrar. Vejam: Internet tem 62% das reclamações; telefonia celular, 62%; e telefonia fixa, 68%. Isso está figurado na questão financeira do processo.

Passo a palavra ao Sr. Roberto Pinto Martins, Superintendente de Serviços Públicos da ANATEL, que poderá utilizar até 10 minutos.

O SR. ROBERTO PINTO MARTINS - Sr. Presidente, muito obrigado.

Gostaria de saudar a todos e agradecer esta oportunidade de estar presente aqui e trazer alguns esclarecimentos, que também poderão ocorrer no transcorrer da reunião, após a apresentação.



(Segue-se apresentação de imagens.)

Esta figura mostra aos Srs. Deputados a evolução desse sistema de telefonia fixa no Brasil: na linha verde está o total de acesso disponível hoje; na linha azul estão os acessos das concessionárias; e, na linha vermelha, os acessos das empresas autorizadas. Como podemos perceber, as empresas concessionárias, que iniciaram suas operações basicamente em 1988, têm perdido mercado consistentemente. Mas o mercado total não tem sido reduzido; ele tem sido levado pelas empresas que estão entrando no mercado, que hoje representam algo próximo a 29% da participação desse mercado.

Chamo atenção para esta planta, que é basicamente urbana. Uma das políticas públicas que estão sendo desenvolvidas agora, que se concretizará nos próximos dias, destina-se a levar também esse atendimento a todas as áreas rurais, através da licitação do 2.5 e do 450 megahertz.

A ANATEL está presente em todos os Estados brasileiros, mas podemos perceber que o número de servidores obviamente não tem acompanhado as necessidades do setor. Em 2001, havia cerca de um servidor para cada 55 mil pontos de acesso; hoje há um servidor para quase 200 mil pontos de acesso. É esse o tamanho do nosso desafio: obviamente não reclamamos do crescimento do setor, mas precisamos instrumentalizar a Agência de forma mais consistente, para darmos conta de todo esse crescimento.

Com foi mencionado pelo Deputado muito apropriadamente, a qualidade não é uma questão de rede. Normalmente os engenheiros tratam qualidade como rede, mas qualidade é um ecossistema. Muitas vezes a rede está ótima, mas o usuário está infeliz por alguma razão. Uma dessas infelicidades do usuário estava no fator atendimento, pois as pessoas ligavam para o call center, não eram atendidas e esperavam 15 minutos, meia hora, etc. O que ajudou bastante essa questão? O Decreto do SAC. Nas nossas medições de 2008 a 2011, nós reduzimos em cerca de 50% as reclamações por questões de atendimento — como todos nós sabemos, a ANATEL tem um call center, por meio do qual recebe as reclamações do usuário, por isso fazemos essas medidas.

Um outro ponto muito bem mencionado também pelo Deputado é questão da cobrança, que é um dos ofensores, eu diria assim, da qualidade da prestação desse serviço no País. Há erros de cobrança e má informação do consumidor, que não é devidamente esclarecido.

Nós elaboramos um regulamento na ANATEL, que está próximo de ser aprovado, por meio do qual acreditamos que daremos um passo importante para o esclarecimento do consumidor com relação à prestação dos serviços. Um dos pontos relevantes é a comparação entre os planos alternativos das empresas, que têm uma porcentagem imensa de planos alternativos. Muitas vezes, o consumidor fica focado no plano básico, então, nós vamos lhe mostrar a comparação da sua e vamos dizer: “Olha, você está pagando isso aqui no seu plano alternativo. Se você tivesse feito a opção pelo plano básico, o seu valor era esse.”

Então, nós entendemos que esse esclarecimento será de grande relevância para a abertura de mais informação ao consumidor. Nós precisamos levar mais informações aos consumidores.

Um dos pontos da universalização do serviço de telecomunicações no Brasil é relativo à telefonia de uso público, que nós denominamos de orelhões. Nós percebemos, já no segundo semestre do ano passado, que estava havendo um certo abandono desse serviço pelas prestadoras, no caso, as concessionárias do serviço. Nós estabelecemos com elas um plano de revitalização de toda essa planta de telefones públicos — que hoje gira em torno de 1 milhão — e desenvolvemos, também no intuito de tornar mais transparente e levar mais informação para a sociedade, um sistema no qual todos os usuários, todos aqueles que tiverem acesso à Internet no Brasil poderão acessar a localização de todos os telefones públicos no País. Esse painel mostrará exatamente o status desse telefone, se ele está operando, se ele não está operando, e assim sucessivamente.

Nós percebemos que menos de 60% dos telefones públicos estavam em operação no País. Nós reformulamos isso, que já está em torno de 90%, e o nosso objetivo é alcançar, até meados deste ano, mais de 95% de todos os telefones em operação.

Esse sistema que nós desenvolvemos, que pode ser acessado a qualquer momento, na ANATEL, é denominado Fique Ligado! Nele podemos ter uma série de informações: a quantidade; a localização; as características; o status; e assim sucessivamente.

Outro fator relevante com relação à questão da qualidade da prestação do serviço é sobre as interrupções. O que significa isso? Se um telefone, uma central ou uma estação, sair do ar e não estiver operando, os motivos são vários. Essas estações normalmente são supridas com bateria para o caso de falta de energia, mas, se faltar energia por mais do que 6 ou 8 horas, essa bateria não se sustenta. Há outros fatores mais.

Nós percebemos que, em alguns casos, estava havendo uma quantidade de interrupções acima do razoável, acima do aceitável; em outros casos, nós percebemos que, embora as interrupções ainda ocorressem dentro de um espaço de certo conforto, vamos dizer assim, elas estavam com a derivada positiva, estavam crescendo.

Nós queremos atuar antes que o fenômeno se complique, então, estabelecemos um plano de ação para a redução dessa quantidade de interrupções. Nós não podemos esperar que, num sistema complexo como esse, sempre tenhamos, ao longo dos 365 dias do ano, 100% de disponibilidade. Mas isso aí tem um limite, a partir do qual passa a ser inaceitável a falta de prestação do serviço. Embora aquele assinante da telefonia fixa seja ressarcido pelo tempo em que a serviço ficou inoperante, ele não está ali para ser ressarcido, mas para ter o serviço sempre presente e constante. Nós desenvolvemos esse plano, e, embora ele continue em execução, já podemos perceber uma certa melhoria no quesito das interrupções no Brasil, particularmente em duas Regiões onde percebemos que a situação estava menos confortável, as Regiões Norte e Nordeste.

Para vocês terem uma ideia, no Estado do Amazonas, por exemplo, a média por interrupção era mais de 40 horas, e nós já reduzimos para menos de 20 horas. Isso continua ainda em processo, pois o nosso objetivo é alcançar os índices que há em Brasília e outras localidades.

Esta é outra mudança sistêmica que a ANATEL está desenvolvendo exatamente no sentido de incorporar o consumidor de forma mais presente, no seu regulamento. Até então, nós olhávamos para a regulação da qualidade muito focados na questão da rede, olhávamos pouco para a questão do consumidor. Por isso, nós estamos inserindo esse último índice, o da qualidade percebida pelo usuário na prestação do serviço de telecomunicações.

Recentemente, mais basicamente em fevereiro de 2012, a ANATEL, através de uma resolução, estabeleceu a redução da tarifa das ligações de telefonia fixa para a telefonia móvel, na qual o consumidor terá um ganho nas ligações de fixo para móvel. Sem contar com a inflação — com a inflação, isso chega a cerca de 50% — , este ano já tivemos uma redução real no preço das ligações entre a telefonia fixa e a móvel de quase 11% em média. Esse processo continua.

Mais recentemente — isso vai entrar efetivamente em vigor a partir do dia 8 de julho de 2012 —, haverá um telefone específico para aquelas famílias que estão no Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal. Essas famílias terão exatamente o benefício do mesmo telefone hoje disponibilizado para o público em geral que tem uma assinatura e uma quantidade de 200 minutos. Nós modelamos esse produto para um valor de cerca de 9,50 reais, sem impostos, que, dependendo do Estado, vai variar de 13 a 15 reais — pois alguns Estados têm um imposto de 25% e outros chegam até a 35%. Mas, sem os tributos, será em torno de 9,50 reais. Esse serviço terá todas as facilidades da telefonia convencional, com uma possibilidade de fazer ligações de fixo para fixo de 90 minutos. Para que a pessoa não seja surpreendida com uma conta exacerbada no final do mês, nós estabelecemos que, a partir desses 90 minutos, esse sistema será pré-pago.

Eram essas as informações que, nos breves 10 minutos, eu queria transmitir. Vamos deixar os debates para o final.

Obrigado.





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