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Centro Estadual de Educação Tecnológica “Paula Souza”




ETEVAV


ESCOLA TÉCNICA ESTADUAL “VASCO ANTONIO VENCHIARUTTI”
Curso

Técnico em Edificações

3º módulo


2016


ÉTICA E CIDADANIA ORGANIZACIONAL

Conteúdo (Bases Tecnológicas)


1. Técnicas de relações interpessoais:

apresentação e comportamento; empatia e comunicação;



marketing pessoal; trabalho em equipe, cooperação e autonomia; liderança positiva e negativa; motivação e processos de mudança; análise de problemas e tomada de decisão;
2. Responsabilidade social: humanização; desumanização
3. Tipos de trabalho: trabalho social; trabalho arte; trabalho intelectual; trabalho escravo
4. Moral e Ética nas relações sociais e de trabalho:

conceitos; teorias que explicam os conceitos éticos;

ética profissional; a importância da ética na formação do profissional da área de edificações; perfil ético do profissional da área de edificações; regulamentos organizacionais: a importância das normas e regulamentos x código de ética; o manuais organizacionais (exemplos); CREA
5. Cultura organizacional
6. Trabalho e responsabilidade social
7. Organizações de excelência
8. Sindicato
9. Trabalho Voluntário:

Lei Federal nº 9.608/98 e Lei nº 10.748/03 alteradas pela Lei nº 10.940 de 27-08-2004; Lei Estadual nº 10.335 de 30-06-1999; Deliberação Ceeteps nº 01 de 08-03-2004;


10- Legislação Trabalhista
11- Código de Defesa do Consumidor

Esclarecimentos:
Considerando que a disciplina versa, em alguns dos seus temas, sobre Direito (8 a 11) e, podendo a Ética, pelo seu próprio conceito, ser vinculada à ciência do Direito, mister se faz traçar alguns conceitos sobre ambas, com o objetivo de subsidiar uma adequada compreensão de todas as bases tecnológicas da disciplina.

1. INTRODUÇÃO AO ESTUDO DA ÉTICA E DO DIREITO
Em simples palavras, a Ética é a ciência que estuda o comportamento moral do homem em sociedade. Logo, o nosso comportamento encontra balizas e parâmetros, que são aqueles contidos na lei, objeto de estudo do Direito. Daí, então, o vínculo entre essas duas importantes ciências e o porque foram inseridos temas jurídicos (como a base tecnológica “Legislação Trabalhista” e “Código de Defesa do Consumidor”) no contexto da disciplina em estudo. Ademais, são temas que podem ser úteis tanto para a vida pessoal, quanto profissional.

E como os temas jurídicos mencionados no parágrafo anterior constam na relação de bases tecnológicas (extraídas do Plano de Curso de Agrimensura, elaborado pelo Centro Paula Souza), tem-se abaixo uma introdução ao estudo do Direito. Outros delineamentos sobre a Ética Geral (por exemplo, seus pressupostos históricos, classificações e a ética deste segmento profissional) serão abordados nas bases tecnológicas n.os 09, 12 e 13.


“Direito é o conjunto de regras obrigatórias (leis em sentido amplo) que disciplinam a convivência social humana”. São criadas pelo Estado sendo COERCITIVAS (obrigatórias) e impondo SANÇÃO (punição) no descumprimento. É certo que só existe DIREITO onde existe SOCIEDADE, assim sendo a função das normas jurídicas é disciplinar o comportamento social dos homens. Podemos enumerar algumas características da chamada NORMA JURÍDICA (regra social garantida pelo poder de coerção do Estado, cujo objetivo teórico é a promoção da justiça), a saber:


  • COERCIBILIDADE – possibilidade de sofrer coação, repressão, uso da força. As normas jurídicas distinguem-se das normas religiosas e morais pelo fato de contarem com a força coercitiva (poder) do Estado;




  • SISTEMA IMPERATIVO E ATRIBUTIVO – em decorrência da coercibilidade a norma jurídica passa a ter uma característica imperativa e atributiva.

IMPERATIVA – porque a norma tem o poder de imperar, de impor a uma parte o cumprimento de um dever e

ATRIBUTIVA – porque atribui a outra parte da sociedade o direito de exigir o cumprimento do dever imposto pela norma (comumente dizemos – O DIREITO DE UM É O DEVER O OUTRO) ;




  • PROMOÇÃO DA JUSTIÇA – o conteúdo da norma jurídica deve Ter como finalidade estabelecer a justiça entre os homens (considera-se justiça como o ideal, uma virtude de dar a cada um o que é seu).

FONTES DO DIREITO:


O termo Direito é oriundo do latim DIRECTUM, também sendo utilizado o termo JUS (lê-se ius), do qual derivaram e evoluíram as palavras Justiça, Jurisdição, Jurisprudência). Utilizamos a ETIMOLOGIA para saber a origem e evolução dos termos.

A palavra FONTE em termos de estudo do Direito significa qual a origem do Direito, ou seja, de onde provêm as normas.

É no artigo 4º da Lei de Introdução ao Código Civil (Decreto-Lei n.° 4.657/1942), que estão previstas algumas fontes do Direito, senão vejamos:
Art. 4º - Quando a lei for omissa, o juiz decidirá o caso de acordo com a analogia, os costumes e os princípios gerais do Direito.
É sabido que o intérprete é obrigado a integrar o sistema jurídico, ou seja, diante da lacuna (ausência de norma para o caso concreto) ele deve sempre encontrar uma solução adequada. Aliás, basta verificarmos o verbo "decidirá" para entendermos que o sistema jurídico ordena a decisão do caso concreto.
Enumerarmos, portanto, algumas FONTES FORMAIS CLÁSSICAS DO DIREITO, a saber:
A LEI (fonte primária) – a mais importante fonte, entendendo-se por lei – A NORMA JURÍDICA ESCRITA EMANADA DE PODER COMPETENTE. Entende-se por LEGISLAÇÃO o conjunto das normas e por ORDENAMENTO JURÍDICO o conjunto das leis em vigor no País num dado momento.

Lei é o preceito jurídico escrito, emanado do legislador e dotado de caráter geral e obrigatório. É, portanto, toda norma geral de conduta, que disciplina as relações de fato incidentes no Direito, cuja observância é imposta pelo poder estatal.


. A ANALOGIA - é fonte formal mediata do direito, utilizada com a finalidade de integração da lei, ou seja, a aplicação de dispositivos legais relativos a casos análogos, ante a ausência de normas que regulem o caso concretamente apresentado à apreciação jurisdicional (a que se denomina anomia).
. O COSTUME JURÍDICO – o costume é a norma jurídica que evoluiu das práticas reiteradas de condutas erigidas em norma jurídica; O direito consuetudinário ou costumeiro pode ser conceituado como a norma aceita como obrigatória pela consciência do povo, sem que o Poder Público a tenha estabelecido.
. OS PRINCÍPIOS GERAIS DO DIREITO – frases de efeito ou máximas derivadas do latim. São postulados que estão implícita ou explicitamente expostos no sistema jurídico, contendo um conjunto de regras. Os princípios gerais de Direito são a última salvaguarda do intérprete, pois este precisa se socorrer deles para integrar o fato ao sistema.
. A JURISPRUDÊNCIA – trata-se do conjunto de decisões judiciais uniformes e reiteradas (que repetem-se), sobre determinado assunto. A jurisprudência é uma função atípica da jurisdição. São decisões reiteradas, constantes e pacíficas do Poder Judiciário sobre determinada matéria num determinado sentido. Não há necessidade de a jurisprudência ser sumulada para ser fonte. Aqui, cabe ressaltar que a jurisprudência não pode ser confundida com a orientação jurisprudencial, que é qualquer decisão do Poder Judiciário que esclareça a norma legal. A orientação jurisprudencial é apenas um método de interpretação da lei e não precisa de uniformidade, sendo rara a adoção da jurisprudência como fonte.
. A DOUTRINA JURÍDICA – o conjunto sistemático de teorias sobre o direito (escritos dos grandes estudiosos da ciência jurídica)
. A EQUIDADE: pressupõe o equilíbrio, o bom senso, a razoabilidade (aquilo que é razoável) do juiz nos casos onde a lei for omissa.
O artigo 4.º, já mencionado, fez questão de estabelecer uma hierarquia entre as fontes, pois só autorizou o juiz a valer-se de outras fontes quando houvesse omissão na lei e impossibilidade de aplicação da analogia, buscando resoluções legais para casos semelhantes.

Assim, temos o seguinte quadro:



  • fonte principal: lei;

  • fontes secundárias ou acessórias: analogia, costumes e princípios gerais do Direito, doutrina, jurisprudência e a equidade.

PRINCIPAIS RAMOS DO DIREITO:
Para efeito de estudo dividimos o Direito em dois ramos básicos:


  • o Direito Público – que regula os interesses gerais da sociedade, sendo que nas relações de Direito Público o Estado participa como sujeito ativo (ou seja o titular do poder jurídico), bem como sujeito passivo (destinatário do dever jurídico) mas SEMPRE COMO UM ÓRGÃO DA SOCIEDADE, mantendo a SUPREMACIA ou PODER DE IMPÉRIO (na cobrança de impostos). Nele estão abrangidos:

Direito Constitucional: tem por objeto a estrutura do Estado, o funcionamento dos seus três poderes, estabelecendo os direitos fundamentais da pessoa humana;

Direito Administrativo: estabelece os preceitos relativos à administração da coisa pública;

Direito Penal: define as condutas criminosas, visando preveni-las, e reprimi-las (tipifica, define e comina sanções aos ilícitos penais);

Direito Penal: cuida da organização dos tributos (impostos, taxas, contribuições);

Direito Processual (Civil e Penal): tratam da distribuição da justiça e regulamentam o processamento das ações perante o Poder Judiciário;

Direito do Trabalho: objetiva reger as relações de trabalho subordinado. Alguns doutrinadores entendem que o Direito Trabalhista é misto, ou seja, integra o Direito Público e o Privado também.




  • o Direito Privado – aquele que regula as relações entre particulares, ou seja, nas relações jurídicas de direito privado o Estado pode participar como sujeito ativo ou passivo, em regime de coordenação com os particulares, dispensando sua supremacia ou poder de império (situação fática, locação de imóveis, casamento, etc.). Abrange:

Direito Civil: regula os direitos e obrigações de ordem privada, concernentes às pessoas (naturais e jurídicas), aos bens e suas relações;

Direito Comercial ou Empresarial: disciplina, sob os mais variados aspectos, a atividade mercantil.


DIREITO CONSTITUCIONAL
Constituição – é a lei máxima que rege o Estado. Existem diversas classificações, sendo as mais comuns:

  • quanto a forma – escritas ou costumeiras

  • quanto à origem – dogmáticas ou outorgadas

  • quanto à consistência – rígidas ou flexíveis

Princípios fundamentais consignados na Constituição:


O Estado Democrático de Direito; a forma de governo republicana; a forma federativa de Estado; a divisão funcional dos Poderes constituídos (Legislativo, Executivo e Judiciário); os objetivos nacionais de construção de uma sociedade fraterna, pluralista e sem preconceitos; relacionamento internacional fundamentado na solução pacífica das controvérsias, repudiando o terrorismo e defendendo a autodeterminação dos povos.
Hierarquia das normas – as normas do ordenamento jurídico obedecem a seguinte hierarquia – normas constitucionais, complementares, ordinárias, regulamentares e individuais.
ESTADO – conceituado como sendo “um ente abstrato que coordena a vida em sociedade objetivando o bem comum dos cidadãos, bem como, a instituição política dirigida por governo soberano com poderes específicos sobre a sociedade que vive no seu território.

São elementos do Estado (03)

– o território, a associação de pessoas e um governo soberano.
CONSTITUIÇÃO FEDERAL
Lei fundamental de uma sociedade soberana, elaborada pelo povo ou seus legítimos representantes, que organiza o governo, declara direitos e garantias fundamentais e estabelece os preceitos superiores o ordenamento.
Constituições Estaduais:

ORGANIZAM OS PODERES CONSTITUIDOS DOS ESTADOS MEMBROS (PODERES Executivo, Legislativo e Judiciário)


Leis Orgânicas Municipais:

Organizam a administração pública municipal e a relação ente os órgãos do Executivo e do Legislativo, disciplinando a competência legislativa do Município, observadas as peculiaridades locais.





  1. Técnicas de relações interpessoais:




  • apresentação e comportamento;

  • empatia e comunicação;

  • marketing pessoal;

  • trabalho em equipe, cooperação e autonomia;

  • liderança positiva e negativa;

  • motivação e processos de mudança;

  • análise de problemas e tomada de decisão;


Apresentação e comportamento
Considerando a Ética a ciência que estuda o comportamento moral do homem em sociedade e, sendo o assunto “comportamento” bastante abrangente, optamos por tratar da questão sob o trato com o cliente, uma vez que isso fará parte da rotina de trabalho do técnico.

A boa postura profissional é aquela pautada pela prática de alguns valores e princípios com todos os envolvidos no ambiente de trabalho. Logo, estão abrangidos os colegas de trabalho, superiores hierárquicos e clientes, por exemplo. E a postura profissional, boa ou ruim, certamente vai influenciar em sua imagem pessoal perante os acima citados.

Sobre a postura profissional perante o cliente, colacionamos alguns ensinamentos de Antônio Lopes de Sá, extraídos de sua obra “Ética Profissional”, publicada pela Editora Atlas, senão vejamos:
A orientação ao cliente compreende, pois, dar a ele a plenitude da utilidade sobre o serviço que lhe é prestado, em todos os tempos, na preliminar, durante e após a prestação do trabalho.

O profissional tem o dever ético de guiar o seu cliente e de conduzi-lo ao limite máximo de aproveitamento da tarefa, com segurança, serenidade e teor humano, durante todo o tempo que for necessário à eficácia da prestação de serviços.

A assistência ao cliente compreende a responsabilidade sem limites pela qualidade do trabalho, mediante presença efetiva de orientações e disponibilidade plena destas, até que toda necessidade esteja esgotada.

Seja que profissão for, tem ela a exigência da prática dessas virtudes da orientação e assistência competentes, eficazes, honestas, humanas, serenas, tudo dentro de um sentido de rigorosa oportunidade.

Oportunidade, porque não basta orientar, nem assistir, apenas é necessário que isto se faça no tempo adequado, na hora certa, de forma segura, tempestiva, ampla e eficaz.

Um profissional que venha a advertir seu cliente para que faça ou deixe de fazer algo imprescindível, mas quando prazo já se esgotou, por omissão de um aviso intempestivo, comente infração ética, por deficiência e má orientação e assistência. É omisso e relapso aquele que, podendo e sabendo ser necessário tomar-se tal ou qual providência, deixa de avisar tempestiva e competentemente a seu cliente sobre o que fazer e como agir.

A freqüência das orientações e das assistências deve ser proporcional à necessidade de cada momento e estes são variáveis, de acordo com as circunstâncias e as características de cada trabalho. Um profissional que tenha diversos clientes deve distribuir seu tempo, proporcionalmente à necessidade de cada um, em cada época.

Este mesmo profissional consegue delegar funções, mas jamais conseguirá delegar sua pessoal responsabilidade, ou seja, será sempre o responsável por tudo o que ocorrer, pois é a ele que o cliente recorre.

Os níveis de compreensão e de percepção variam de acordo comas estruturas mentais e espirituais das pessoas, e isto exige do profissional um posicionamento ético próprio, ou seja, precisa adaptar seus trabalhos não só aos objetivos dele, mas também aos aspectos subjetivos do cliente e usuário de seus serviços.

Existem vários tipos de clientes, comportando diferentemente, em face das orientações e da assistência. É conveniente na análise da matéria, observar como cada tipo humano se comporta e que conduta deve ser adotada para que se evitem lesões à Ética e à qualidade do trabalho.

Erros técnicos graves, defluentes da rebeldia do cliente em não seguir as orientações podem dar margem a processos ético-disciplinares, quer nos Conselhos Profissionais, quer no Poder Judiciário. Ao sentir que o cliente não segue as orientações e que as conseqüências podem atingi-lo, o profissional deve tomar providências no sentido de acautelar-se contra acusações infundadas. Não são raros os casos em que as partes de desentendem.

A conduta do prestador de serviço deve ser pertinaz, no sentido de acompanhar tudo o que ocorre, especialmente com clientes de tal natureza. Ter o cuidado de perguntar ao cliente sobre como está procedendo e verificar se ele disse a verdade é um cuidado que compete ao profissional, para o resguardo do utente e de seu próprio nome. Tudo isso se aplica, também, ao cliente desinteressado e omisso e que, por inacreditável que pareça, também existe.

Nada justifica a omissão de assistência e de orientação, por mais incomodo que possa parecer um relacionamento entre as partes, em um regime de prestação de serviços.

Ninguém gosta, por principio, de ser molestado com reclamações injustas, mas, na vida profissional, é preciso manter o exercício da tolerância e perseverança, embora com habilidade necessária para que não se percam a personalidade e a autoridade de exercício de função e que nunca devem ser cedidas, para que seja garantida a eficácia.

Alguns dos tipos humanos que se habituam a reclamar, criticando, ou fazem para conquistar uma imagem perfeccionista que eles mesmos sabem que não possuem; imaginam que a autoridade deles depende desse comportamento e que o próximo se intimida diante da crítica, levando o reclamante, então, a vantagem de uma suposta superioridade.

Existem as gravíssimas lesões à ética, praticada pelos profissionais que orientam mal, cirando, por exemplo, pânico ao cliente, emitindo diagnósticos alarmantes, antes de concluírem seus estudos profundos sobre a questão.

A posição do profissional, na orientação, deve ser sincera, mas não pode ser alarmista, e a opinião sobre o mais grave só deve ocorrer depois que se tenha absoluta certeza, ou seja, quando todos os recursos são usados para a formação de um parecer correto. Opinar antes de estar convicto é irresponsabilidade, sendo uma conduta que lesa a ética profissional.

A má expectativa criada no cliente, para dar um clima de valorização do trabalho ou para extorquir o cliente, é um ato indigno, uma conduta incompetente, desonesta ou pelo menos leviana, portanto, lesiva a muitas das virtudes exigíveis de um profissional, sendo, por conseqüência, uma conduta lesiva à ética.

A precipitação da opinião é um ato condenável e, quando pessimista, tem a agravante de ser desleal, podendo causar lesões sérias ao cliente, quer materiais, quer psíquicas.

As orientações, as assistências, devem se produzir em clima de positivismo mental, e nunca de opiniões precipitadas e negativas quanto às probabilidades de sucesso.

É inequívoca prova de incompetência e falta de ética o antecipar-se a opinião do fracasso, antes de empregarem-se todas as tentativas para o sucesso.
Empatia e comunicação
A comunicação humana é o processo que envolve a troca de informações entre os indivíduos. Comunicar-se faz parte do comportamento humano, daí porque o tema comunicação consta na relação de bases tecnológicas da disciplina “Ética”.

A linguagem verbal é o nosso veículo de comunicação mais importante. A linguagem não – verbal consiste nos gestos, nas posturas que nos acompanha quando dialogamos. O emprego simultâneo de linguagem verbal e não – verbal faz parte da nossa cultura e encontra-se no teatro, no cinema, na TV e na maior parte dos anúncios.

A comunicação, oral ou escrita, independente da profissão, deve ser a mais eficiente possível, pautando-se pelos critérios da clareza e da objetividade, atendendo, ainda, as normas do vernáculo (idioma) e afastando os vícios da linguagem.

Faz parte do processo de comunicação, perceber as diferenças individuais e, para isso, a empatia é um mecanismo.

O estado de empatia, ou de entendimento empático, consiste em perceber corretamente o marco de referência interno do outro com os significados e componentes emocionais que contém, como se fosse a outra pessoa. Em simples palavras, empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. De nada adianta todos os instrumentos vinculados ao bom atendimento, tais como gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, através dos seus funcionários ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista, expressando as suas crenças e as suas verdades, sem se colocar no lugar do outro.

A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande segredo de uma efetiva comunicação. Aliás, a comunicação não é o que se transmite ou o que se fala. A comunicação é o que chega ao ouvinte ou interlocutor; é o que é interpretado, é o estímulo que fica no outro, a partir do que dissemos ou fizemos.

Enquanto as pessoas estiverem apenas interessadas em falar, e tão somente falar, sem ouvir ou abrir canais para perceber o que o cliente quer ou precisa, estarão perdendo bons negócios e bons clientes.

Eis algumas sugestões:


1) Cultive sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro;

2) Ouça com atenção. Pergunte para não haver dúvidas no entendimento do que foi transmitido;


3) Evite interpretar. Normalmente interpretamos com base no nosso ponto de vista e não no ponto de vista do outro. Novamente é melhor perguntar do que interpretar errado;


4) Ao falar com a pessoa, dê-lhe a devida atenção, olhe nos olhos, trate-a com distinção, respeito, simpatia, gentileza e consideração. Chame-a pelo nome, use pronomes de tratamento adequados;


5) Procure ouvir mais e falar menos. Muitas vendas são perdidas e negócios são comprometidos por excesso de argumentação;


6) Prepare-se para falar bem, com elegância, fluidez e naturalidade. Prepare também os representantes de sua empresa para falar.


7) Tenha segurança ao falar. Confie em si mesmo, reforce sua auto-estima para ficar calmo e tranquilo em qualquer situação.


8) Fale bem, com boa voz, boa dicção. Administre a velocidade da fala, faça pausas, adeque o volume ao ambiente e ao(s) interlocutor(es).


9) Seja objetivo, desenvolva as idéias com clareza, com começo, meio e fim, use exemplos para fortalecer os seus argumentos.


10) Adeque o vocabulário e a linguagem ao tipo de pessoa com quem estiver falando para falar na mesma “língua” do interlocutor. Isso exige flexibilidade e preparo.


11) Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use seu banco de dados para se lembrar do nome e informações importantes do seu cliente. Nada há de mais precioso, no campo das relações, do que chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com isso, interesse e consideração.


Marketing pessoal
Considerando, novamente, o pressuposto básico e foco maior de estudo da ética, qual seja, o comportamento, não fica difícil fazer uma associação com o tema marketing pessoal.

Na atualidade, tem se destacado nos escritos acerca do marketing o professor americano Philip Kotler. Em uma de suas obras, abordou o marketing pessoal como “o processo, encetado por um indivíduo ou uma organização, envolvendo a concepção, planejamento e execução de ações que contribuirão para: a formação profissional e pessoal de alguém, a atribuição de um valor, que não necessita ser exclusivamente monetário, justo e compatível com o posicionamento de mercado que se queira adquirir, a execução de ações promocionais de valorização pessoal que o coloquem no lugar certo na hora certa, de tal maneira que as organizações ou pessoas para quem trabalhe ou exerça influência, e ele próprio, se sintam satisfeitos.”



Para outros estudiosos do tema, marketing pessoal “é o ato de um indivíduo ir modificando seu comportamento e sua forma de agir, visando um melhor posicionamento no mercado, em empresas que lhe interessam. Para isso o individuo precisa desenvolver técnicas para poder divulgar sua imagem, sua competência e utilizar seus contatos para chegar onde quer. O profissional deve entender o que o mercado precisa (no caso dele o mercado é a empresa onde ele quer trabalhar), para que ele possa se adaptar, estudar, evoluir neste sentido. E o profissional precisa então começar a se divulgar, entre seus conhecidos, clientes, outros.”

Para tanto, o profissional não pode se esquecer dos princípios éticos fazer a sua promoção pessoal. Lembrando sempre que o profissional não pode ser equiparado a um produto em uma prateleira. Não praticando e combatendo a concorrência desleal. Fazendo a sua propaganda ou a do seu negócio profissional de maneira moderada, segundo as regras estabelecidas pelo Conselho Profissional.


Trabalho em equipe, cooperação e autonomia
Trabalho em equipe
Clientes cada vez mais exigentes, concorrência acirrada, guerra de preços, pressões diversas... São palavras muito conhecidas de profissionais e organizações que atuam no mercado em geral.

Nesse cenário competitivo, as empresas buscam, constantemente, novas maneiras de conquistar a preferência dos clientes e realizar as vendas necessárias para a obtenção do lucro. Para isso é importante, entre outros fatores, a qualidade de produtos e serviços, a excelência no atendimento, uma política de preços coerente com a realidade do mercado, a compreensão das necessidades dos clientes e a existência de uma equipe disposta a vencer os desafios e obstáculos que surgem a todo o momento. Mas como desenvolver este espírito de equipe? Por que ele é tão importante? Quais os benefícios para a empresa e os profissionais?

Muitas questões surgem quando se trata desse tema e esse texto tem a finalidade de apresentar aspectos relacionados ao trabalho em equipe.
Práticas das equipes vencedoras

Quando um cliente chega a uma empresa, a diferença proporcionada pela atuação em equipe é sentida já no próprio ambiente, caracterizado por profissionais entusiasmados, otimistas e dinâmicos e reflete-se em todos os processos. Desde a anotação clara de um simples recado, até a busca de auxílio junto a um colega de trabalho, quando não se tem certeza de uma informação a ser passada para o cliente. E essa diferença contribui, e muito, para a realização de negócios. Essa atmosfera de equipe, de confiança e de compartilhamento, é conseguida por um árduo trabalho de liderança, capaz de conciliar os aspectos individuais dos profissionais com as expectativas da empresa e dos clientes. E cada empresa tem o seu estilo, as suas peculiaridades. Assim, não existe uma receita pronta. Entretanto, algumas práticas podem ser inspiradoras para o desenvolvimento de equipes vencedoras:


1- Definição de metas: saber aonde se quer chegar.

Esse é um fator relevante em qualquer organização. As metas são importantes porque definem para a equipe o que se espera dela. Geralmente não são muitas e podemos citar como exemplos: o estabelecimento do faturamento anual, o aumento do número de novos clientes em %, a redução de despesas em %, a abertura de uma filial, a redução do prazo de entrega em "x" dias etc.

As metas de faturamento estabelecerão as cotas dos funcionários da área de vendas e assim por diante. Ou seja, para o cumprimento da meta de faturamento anual, todos os vendedores deverão realizar bons negócios e cumprir suas cotas. Não adianta que apenas um seja excelente, pois o sucesso da empresa é condicionado aos bons resultados de todos.

As metas devem ser passíveis de serem atingidas, desafiadoras e acompanhadas periodicamente. Além disso, a própria equipe pode ser encarregada de encontrar soluções quando as coisas não vão bem. Para isso, também é importante incentivar a participação em encontros e reuniões, que podem ser bem rápidos e constantes, por exemplo, 15 minutos no início do expediente ou da semana. Essa participação contribui para a motivação dos profissionais e para o compartilhamento de informações.


2- Praticar constantemente o "feedback": uma palavra colocada de forma correta faz toda a diferença; comunicação é tudo.

Alguma coisa não deu certo, um cliente reclamou, um balconista não está em condições de desempenhar bem sua função por algum motivo, ou então é preciso dar uma boa notícia. Situações como essas podem ser resolvidas pelo exercício do "feedback", palavra que quer dizer "retorno" e que é a alma da comunicação empresarial. Não é fácil realizá-lo, tanto por quem emite, quanto por quem recebe, mas tudo é uma questão de treino e consciência. O importante é comunicar, de uma forma transparente e honesta, visando melhorias dos processos e das pessoas.


3- Reconhecimento: satisfação pessoal e profissional.

Reconhecer, premiar e investir nos profissionais da empresa é também muito importante. Isso pode ser feito de várias formas: participação nos lucros ou resultados (verificar legislação), homenagens (colaborador do mês), apoio para participação em cursos de atualização e de desenvolvimento pessoal - e também em atitudes simples, como por exemplo, dar os parabéns quando algo tiver sido bem feito. O reconhecimento tem um forte significado para o funcionário, pois dá sentido de utilidade e valorização, aumenta a auto-estima e também cria energias para que ele vença os próximos desafios.


4- Liberdade para pedir ajuda: a importância da confiança.

Quantas vendas são perdidas por falta de uma orientação correta, decorrente de desconhecimento sobre o produto? Uma equipe plena consegue desenvolver um ambiente de confiança, no qual o resultado do conjunto de profissionais é maior do que a soma individual. Pedir ajuda significa a intenção de não errar, e a atenção dispensada por quem pode ajudar significa ensinamento e apoio. Esse efeito se multiplica e reflete-se em processos eficazes e clientes satisfeitos.


5- Delegar responsabilidades e apoiar realizações: autonomia e tomada de decisão.

Em uma equipe vencedora, as funções são distribuídas entre seus integrantes, que assumem a responsabilidade de executá-las. Também são estabelecidos graus de autonomia para tomada de decisão, como por exemplo, as possibilidades de descontos e condições especiais. Essas atitudes facilitam a realização de negócios, além de conferirem transparência e segurança ao negociador. Essas práticas de equipes vencedoras deixam claros os benefícios para a organização, principalmente no que diz respeito à melhoria das condições para realização de negócios, aumento da sinergia entre os funcionários, melhoria no ambiente de trabalho e aumento da satisfação dos clientes.

Por outro lado, as empresas que não atuam com o sentido de equipe têm maior propensão para desenvolverem aspectos como burocracia interna e confusão, em uma atmosfera de desconfiança e individualismo, o que pode influenciar negativamente em seu relacionamento com os clientes, diminuindo as suas condições de competitividade. É por isso que desenvolver equipes nas organizações é tão importante no acirrado mercado contemporâneo.




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